Sesli yanıt sistemi günümüzde kullanılan, çağrı merkezi yönetimi için de tercih edilen bir teknolojidir. Kurumların çağrı merkezi sistemi kurmadan önce ‘’IVR nedir?’’ sorusunun detaylarını öğrenmesi gerekir.
Bu teknoloji sayesinde sesli yanıt sistemi üzerinden iletişime geçmek son derece kolaydır. Daha öncesinde kayıt altına alınan bir konuşma, IVR sisteminde veri olarak girilir. Arayan kişiler kaydedilen sesi otomatik olarak dinler. Sesli etkileşim üzerinden tuş yardımıyla seçimler yapılabilir ve bankacılık sisteminde sıklıkla kullanılır.
Telefon görüşmelerinde kullanılan IVR açılımı, Interactive Voice Response yani Etkileşimli Sesli Yanıt’tır. Telefon görüşmelerinde yaygın olarak kullanılan bir teknolojidir. Müşteri bu sistem sayesinde seçimini son derece hızlı bir şekilde yapar. Bu duruma paralel olarak kurumlar da çağrı merkezi yönetiminde IVR teknolojisine ihtiyaç duyarlar.
Bu teknoloji kurumsal kimliği ön plana çıkarır. IVR sistemi, kurumların müşteri ile etkileşiminde profesyonel bir şekilde destek sunar. Bekleme süresini azalttığı için iş akışında oldukça yararlıdır. İş gücünü hafifletir ayrıca müşteri memnuniyetini artırır. Sesli yanıt sistemi üzerinden yapılan eylemler arayan kişiye bazı sorular yöneltebilir. Bu sorulara tuşlama yöntemiyle veya sesli komut ile yanıt vermek mümkündür.
IVR Sistemi Türleri Neler? Nasıl Kullanılır?
IVR sistemi, çağrı merkezi yönetimi ile toplamda üç farklı yaklaşım üzerinden hizmet verir. Menü tasarımında kullanıcıların daha rahat bir şekilde ilerleyebilmesini sağlayacak tercihler bulunur. Bir kuruluş etkileşimli sesli yanıt sistemini kullanmak istiyorsa üç ana yaklaşım içerisinden birini tercih etmelidir. Menü tasarımı için seçimler şu şekilde yapılabilir;
- Tuş ile seçim IVR menüsü
- Diyalog IVR menüsü
- Doğal dil IVR menüsü
Bu seçimlerden birini tercih ederek çağrı merkezi yönetiminde otomatik bir etkileşim hizmeti vermek mümkündür. IVR teknolojisinde tuşlu seçimde DTMF odaklı bir sistem üzerinden ilerlenir. Bu menü daha önce kaydedilen mesajların tuşlara basılarak tercih edilmesi ile kurulmuştur. Örneğin; Türkçe için 1, İngilizce için 2 gibi seçimler yapılabilir.
Yönlendirilen diyolog menüsü tercihi ise birçok yanıt seçeneği sunar. Kullanıcılar bu sayede dilediği şekilde seçim yapabilir. Diyalog IVR menüsü sadece geçerli yanıtlar verildiğinde etkileşime izin verir. Bu yanıtlar IVR teknolojisinde çeşitli cümle kalıpları ile sabittir. Yani sesli etkileşim üzerinden yanıt verirken ‘’Evet, Hayır, Tamam’’ şeklinde cevaplar vermek gerekir.
Doğal dil seçimi ise kullanıcıların isteklerini rahatlıkla anlatabilmelerine imkan tanır. Uzun cümleler kurarak seçim yapılabilir. Daha akıcı ve daha seri bir işlem gerçekleşir. Kısa süre içerisinde çözüme kavuşan sonuçlar alınabilir.
Öğrenmek istediğiniz detaylara ulaşabilmek için Londra Kapital’in Müşteri etkileşim hizmetlerine göz atabilirsiniz.
IVR Sistemi Kurmak İçin Ne Yapmak Gerekir?
Çağrı merkezi hizmeti sunmak isteyen bir kuruluş IVR sistemi kurmak konusunda bilgi sahibi olmak isteyebilir. Kuruluş kendi prensiplerine uygun bir çağrı merkezi hizmeti sunmak istiyorsa IVR teknolojisiyle destek sağlayabilir. Bu sistem farklı cihazları bir araya getiren bir teknolojidir. Bu nedenle bilgisayar üzerinden kurulması mümkündür.
IVR sistemi, donanım ve yazılım sistemine ihtiyaç duymadan bulut sistemi üzerinden kolayca telefon numarasına entegre edilebilir. ACD, yani otomatik çağrı dağıtımı sistemi ile IVR kolayca eşleştirilebilir.
Her sektör çağrı merkezi yöntemini IVR menüsünden birini tercih ederek oluşturabilir. Ayrıca üç farklı menü üzerinden farklı kombinasyonlar yapılabilir. Sadece tek bir menü tercih edilebilir ya da iki menü aynı IVR teknolojisinde kullanılabilir. Yönlendirmeler kuruluşun istediği şekilde ilerler.
Müşterisine daha kaliteli bir hizmet sunmak isteyen kuruluşlar kolayca çağrı merkezi sistemini oluşturabilir. Yazılım teknolojileri hizmeti veren bir kurumdan destek alınabilir. Ek olarak, sesli yanıt sisteminde müşterinin istekleri doğrultusunda yönlendirmeler departmanlara göre ayrıştırılabilir.