İletişim hayatında sıkça karşılaşılan ‘mute’ kelimesi Türkçede sessiz veya susturmak gibi anlamlara gelir. Çağrı merkezlerinde de sıkça karşılaşılan bu terim, iletişim esnasında konuşmacıyı beklemeye almak için de kullanılır. “Mute nedir?” sorusunun cevabını detaylı şekilde öğrenmek için yazımızı incelemeye devam edebilirsiniz.
Kurumsal İletişimde Mute Nedir?
Çağrı merkezleri ve müşteri temsilcileri gibi kurumsal iletişim departmanlarında mute tuşu sıklıkla kullanılır. “Mute ne demek?” sorusuna genel olarak karşı tarafı farklı bir departmana aktarmak veya sorununa çözüm bulmak için beklemeye alma şeklinde yanıt verilebilir. Bu süreçte müşterinin rahatsız olmasını engellemek adına bazı noktalara dikkat etmekte fayda vardır.
Kurumsal İletişimde Mute Nasıl Kullanılır?
Müşteri temsilcilerinin mute tuşunu kullanmasını gerektiren bazı durumlar vardır. Tüketici, çağrı merkeziyle irtibata geçtiğinde şikayetine, sorusuna veya talebine bağlı olarak ilgili birimlere yönlendirilmesi gerekebilir. Aynı şekilde temsilcinin de karşı tarafla ilgili bilgilere ulaşması için süreye ihtiyaç duyması doğaldır. Bu tür durumlarda mute tuşundan yararlanmak gerekir ve doğru kullanıldığı takdirde sağlıklı bir iletişim aracıdır.
Mute Tuşu Kullanırken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Mute tuşu her ne kadar görüşme sırasında daha pratik bir iletişim sağlasa da dikkat edilmediği takdirde karşı taraf için rahatsızlık verici olabilir. Bu nedenle müşteri temsilcisinin bekletme standartları hususunda özenli hareket etmesi gerekir. Sağlıklı bir iletişim için şu noktalara dikkat etmekte fayda vardır:
- Müşteriye neden bekletileceği açıklanmalıdır.
- Bekletme süresi belirtilmelidir.
- Bekleme süresi uzadığında müşteriye geri dönüş yapılarak nazikçe hala bilgi almaya çalışıldığı söylenmelidir.
- Sorun çözüme kavuşmadığı takdirde müşteri bilgilendirilerek görüşme sonlandırılmalıdır.
Mute tuşunu kullanmaktaki amaç müşteri beklemedeyken, arka planda gerekli işlemleri halledebilmektir. Dolayısıyla sağlıklı iletişim kurabilmek için gerçekten gerekli bir durum olmadıkça aramaları bekletmeye almamak gerekir. Gelen arama yoğunluğuna göre iletişimde hızlı ve çözüm odaklı görüşmeler ilke edinilmelidir.
Çağrı merkezinde çalışmak ve daha fazlası için bilgi almak istiyorsanız, 6 Adımda Çağrı Merkezinde Çalışmak başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Mute Tuşu Kullanımın Olumsuz Etkileri
Mute tuşu doğru kullanılmadığı takdirde markayla müşteri arasındaki iletişimin yetersiz kalması gibi durumlarla karşılaşılabilir. Özellikle gereksiz veya fazla kullanılması çağrı yanıtlama hızını yüksek oranda düşürür. Zaruri durumlar dışında kullanılan mute tuşu yüzünden hattın diğer tarafından bulunan müşteri kötü etkilenebilir. Müşterilerin telefon başında beklemekten hoşlanmadıkları göz önünde bulundurulduğunda olumsuz bir geri dönüş almak muhtemeldir.
Çağrı merkezi çalışanına uzun süre ulaşamayan karşı taraf kendisiyle ilgilenilmediğini düşünerek hoş olmayan ibareler kullanabilir. Ayrıca işletme ve kuruma karşı olumsuz bir bakış açısı oluşması da muhtemeldir. Söz konusu durumlar hizmet kalite standartlarını düşüreceği için sorumlu şirketin müşteri kaybı yaşamasına sebep olabilir. Bu kapsamda zorunlu durumlar dışında mute tuşuna basarak beklemeye almak yanlış bir uygulamadır. Doğru bir kullanımla birlikte müşteriyle temsilci arasındaki iletişim daha aktif ve verimli şekilde ilerleyebilir.