Ürün veya hizmetin tüketiciye belli bir ücret karşılığı sunulması anlamına gelen satış, sıcak ve soğuk olmak üzere iki kategoriye ayrılır. Yüz yüze yapılan sıcak satış işleminde kişinin ikna kabiliyeti ve iletişim başarısı önemlidir. İnternet, telefon ya da televizyon programları aracılığıyla yapılan soğuk satış işlemindeyse bazı tekniklere dikkat etmek gerekir. Hem pratik hem de uzaktaki bir ürünü bile ayağınıza getiren telefon üzerinden ürün ve hizmet satışı çağrı merkezleri aracılığıyla yapılır.
Çağrı Merkezi Satış Elemanının Özellikleri
Maliyetinin az olması, hızlı ve etkili bir sonuç vermesi çoğu firmanın telefonda satış yöntemini tercih etmesine katkı sağlar. Fakat telefonda satış yaparken etkili bir sonuç elde etmek için müşteri temsilcisinin sahip olması gereken bazı özellikleri şu şekilde sıralayabiliriz:
- Sabırlı ve nazik olması
- Düzgün bir diksiyon ve ses tonu
- İyi bir dinleyici ve ikna kabiliyetinin yüksek olması
- Kararlı ve özgüvenli olması
- Satış teknikleri konusunda bilgi sahibi olması
Pozitif bir yapıda olmak ve işini sevmek de çağrı merkezi çalışanında olması gereken özelliklerin başında gelir. Firma, marka ve işletmelerin satışlarını arttırmalarında etkili olan telefondan pazarlama işleminde müşteri temsilcileri satış teknikleri konusunda eğitimli olmalıdır.
Çağrı Merkezi Yönetiminde Satış Teknikleri Nelerdir?
Çağrı merkezi üzerinden yapılan satışlarda müşteri temsilcisinin en etkili satış stratejisi, alınması istenen ürünü kişi için ihtiyaç haline getirmektir. Eğer alıcı o ürün ya da hizmete ihtiyaç duyduğunu hissederse ürünü sipariş etmeye daha kolay ikna olur. Burada çağrı merkezi çalışanının ikna kabiliyeti ve aynı zamanda ürün hakkındaki bilgisi devreye girer.
Müşteri temsilcisinin satış yapacağı ürün hakkında detaylı bilgiye sahip olması, kişiye sağlayacağı faydalar konusunda gündelik hayattan örnekler verebilmesi önemlidir. Ayrıca ürün satın almak isteyen müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlayıp ürünü ihtiyaçlar doğrultusunda tanıtmak da satışın artmasına yardımcı olabilir.
Telefon üzerinden satış yapan çağrı merkezlerinin uygulaması gereken bir diğer satış tekniği de ürün fiyatı konusundadır. Eğer ürün fiyatı piyasaya oranla yüksekse müşteriyi ikna etmek için ürünün dayanıklılığı, pratikliği ve kullanıcıya sağlayacağı faydalardan bahsedilmelidir. Marka bu ürün için bir promosyon yapmışsa müşterinin daha hızlı ve etkili bir şekilde ikna edilmesi için ürünle beraber gelecek olan promosyonun faydalarına da değinmelidir.
Çağrı Merkezi Yönetiminde Satış Sırasında Zor Müşteri Nasıl İkna Edilir?
Müşterinin ihtiyacını anlayabilmek için onu sabırla dinlemek gerektiğinden müşteri temsilcisinin iyi bir dinleyici olması önemlidir. Bazı alıcılar ikna edilme konusunda görevliyi zorlayabilir. Bu gibi durumlarda uygulanacak en önemli satış teknikleri arasında kararlı olmak gelir. Satış temsilcisinin ikna etme konusunda kararlı, aynı zamanda özgüvenli olması müşterinin firmaya olan güvenini arttırma konusunda da fayda sağlar.
Kararlı ve özgüvenli bir şekilde satış sürecinin yürütülmesi kadar ürün satışı konusunda aceleci davranmamak da hizmeti alacak kişinin ikna edilmesini kolaylaştıran faktörler arasındadır. Ürün satışı için aceleci davranmak yerine müşteriyi özenle dinleyip güven tazelemek satış uzmanının daha etkili şekilde satış yapmasına yardımcı olur.
Sıcak satışa oranla daha fazla güven ve ikna isteyen soğuk satış işleminde müşteriyle kurulan güven bağı marka için de önemlidir. O yüzden müşteri temsilcisinin satış teknikleri arasına müşteriyle güven çerçevesinde bağ kurmayı da alması gerekir.
Kişinin üründen beklentisini öğrenirseniz satış yapmanız daha kolay hale geleceği için müşterinin istediği ürün konusunda konuşmasını sağlayabilirsiniz. Bu konuşma esnasında müşteriye doğru soruları sormanız çok önemlidir. Bu sayede onun ihtiyaçlarını sorduğunuz sorularla belirleyip satışı yapılacak ürünle alakalı daha rahat bilgi aktarımı yapabilirsiniz.
Merak ettiğiniz bilgileri ve aklınızdaki soruları kolayca yanıtlayabilmek için Londra Kapital’in Müşteri etkileşim hizmetlerine göz atabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Satış Tekniklerinin Üç Aşaması
Telefonda satış teknikleri üç aşamadan oluşur. İlk aşama müşteri telefonu açtığında başlar. İkinci aşama onu ürünü satın almaya ikna etmek için güven bağı oluşturmak ve ürün hakkında bilgi edinmesini sağlamaktır. Son aşama ise satış elemanının işlemi sonlandırdığı satış kapama işlemidir.
Oldukça önemli olan satış kapama işlemi çağrı merkezi üzerinden yapılan ürün satışlarının bitiş aşaması olduğu için dikkatli olunması gerekir. Son aşamada yapılacak olan konuşmadaki bir olumsuzluk müşterinin vazgeçmesine neden olabilir.
Yaptığınız tüm işlemin boşa gitmemesi için satış kapama aşamasında müşteriyi rahatsız edecek bir söz ya da konuşma olmamasına özen göstermelisiniz. Telefonu kapama aşamasında da olumlu bir ses tonu, akıcı ve anlaşılır bir dil kullanarak başarılı bir satış işlemini sonlandırabilirsiniz.