İşletmelerin sağladığı ürün veya hizmetleri satın alan kişiler, müşteriler olarak tanımlanır. Müşteriler, bir işletmenin ayakta kalabilmesinin ve büyüyebilmesinin en önemli paydaşlarıdır. Bu sebeple, satın aldıkları ürün ya da hizmetlerle ilgili memnuniyet duymaları da kritik bir değer taşır. Bir işletmenin uzun ömürlü olması isteniyorsa işe “Müşteri tatmini nedir?” sorusu cevaplanarak başlanmalıdır. Satın alınan ürün ve hizmetlerin sağladığı işlevler sonucu oluşan mutluluk ve memnuniyetin müşteride bıraktığı nihai duygu, şeklinde bir müşteri tatmini tanımı yapılabilir.
Kullanıcı veya müşterilerin satın alımlarından kalan izler ve yaşadıkları her türlü deneyim, işletme ile ilgili fikir ve bağlarının belirleyicisi olur. Oluşan bu bağ ise müşterinin aynı işletmeden ya da markadan satın alma davranışını devam ettirmesini sağlar. Bu davranışın sıklığı ise genellikte, müşterinin tatmin düzeyi ile doğru orantılıdır. Tatmin düzeyi yüksek olan müşteriler, markadan yeniden satın almak isterler. Satın aldıkları ürün veya hizmetten duydukları tatmin arttıkça da satın alma davranışını tekrar etmeye dair meyilleri artar. Böylelikle düzenli müşteri hâline gelir ve devamında sağladıkları bu süreklilik sayesinde markaya olan sadakatleri de artar.
Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi
Sağlıklı müşteri ilişkileri, markaların istikrarlı bir şekilde büyüyebilmesi için olmazsa olmazdır. Peki bu durumun markalara somut getirileri nelerdir?
- Markanın güçlü ve güçsüz yanlarını ilk ağızdan, marka dışı bir bakış açısıyla öğrenilebilir.
- Ağızdan ağıza satış miktarları yükselir ve bu sayede diğer reklam kanallarına yapılan yatırımlarda küçülmeye gidilebilir.
- Müşterilerin kalıcılığı artar.
- Sadık müşteriler sayesinde hedef kitle doğru şekilde çerçevelenebilir. Bu sayede ürün ve hizmet geliştirme çok daha doğru şekilde yapılabilir.
- Markaya dair, ileriye yönelik alınacak kararlarda daha sağlıklı öngörülerde bulunulabilir.
- Kazanç ve dolayısıyla kâr seviyesinde yükseliş yaşanır.
- Marka bilinirliği ivmesinde hızlı sıçrayışlar gözlemlenir.
Tüm bu maddeleri mümkün kılmak için potansiyel müşterilerle nitelikli bağlar kurmak ve hâlihazırdaki müşterilerin de markaya olan sadakatini artırmaya yönelik çalışmalar yapmak gerekir.
Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati için Neler Yapılabilir?
Sık sık iletişim kurmak, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin en temel kuralıdır. Firmaların bu kural doğrultusunda bir yol çizerek büyüme hedeflerini gerçekleştirmeleri çok daha mümkündür ancak müşterilerle kurulacak sık ve yoğun iletişim, ekstra zaman ve maliyet gerektirmektedir. Özellikle kendi bünyesinde böyle kapsamlı bir hizmeti verebilmek için zamanı ve mekânı olmayan firmalar için bizim bir çözüm önerimiz var! Tam bu noktada devreye biz girelim. Londra Kapital olarak müşterilerinizle kurmanız gereken bu iletişimin yoğun yükünü üzerinizden alalım. Siz markanızı büyütürken arka planda, size ekstra efor harcatmadan müşterilerinizin memnuniyetini ve devamında da sadakatini sağlayalım. Eğer tüm bu fikirler size cazip geldiyse gelin yöntemimizi de anlatalım.
Öncelikle işin profesyonelleri olarak biz, alanımızın her köşesine etki edebilmek için hizmet kapsamımızı geniş tuttuk. Bu doğrultuda da siz değerli paydaşlarımızın müşterilerinin her türlü sorusuna, yaşadıklarla problemlere veya olası herhangi bir sorunlarına çözüm üretiyoruz. Bunu gerçekleştirebilmek adına kurduğumuz çeşitli sistemler ve geliştirdiğimiz birtakım yöntemler bulunmakta. Örneğin; müşteri memnuniyet ölçümü aramaları hizmetimizle, müşterilerinizin ürün veya hizmetlerinize karşı tutumlarını öğrenmeyi önceliğimize alıyoruz. Ardından elde ettiğimiz verileri, firmanızı nasıl daha iyiye taşıyabileceğinize dair yol haritaları eşliğinde size raporluyoruz.
Müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini iyice anlayıp adımlarınızı ve aksiyonlarınızı bu analizlere göre şekillendirebilmeniz için süreç boyunca size destek oluyoruz. Tüm bunları yaparken de iş süreçlerinizde hiçbir aksama yaşanmamasını sağlıyoruz. Böylece hem üretim ve hizmet eylemleriniz takviminize göre ilerleyebiliyor hem de müşterilerinizin memnuniyetine dair aklınızdaki tüm soru işaretleri giderilmiş oluyor.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Firmalar, müşterilerinin kendileri ile ilgili memnuniyetinden haberdar olmak için çeşitli yöntemler kullanılır. Bu yöntemlerden en yaygın olarak kullanılanı da anketlerdir. Firmalar tarafından sıklıkla müşteri memnuniyeti ölçümünde en sık tercih edilen anket biçimlerinden bazıları şunlardır:
- NPS (Net Promoter Score): Net Tavsiye (Promosyon) Puanı olarak bilinir. Müşteriye, aldığı ürün ve hizmete yönelik memnuniyeti, markaya duyduğu sadakat ve firmayı tavsiye edip etmeyeceği, 1 ile 10 arasında puanlatılır.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Müşteri Memnuniyeti Puanı olarak bilinen bu yöntem, kullanılan en eski ancak aynı zamanda en yaygın türdür. Ankette kullanılan müşteri memnuniyeti soruları, 5 puan üzerinden değerlendirilerek cevaplanır. Bu puanlama şekli her zaman sayısal olmayıp; “Çok kötü, kötü, normal, iyi, çok iyi” şeklinde de müşterilerin karşısına çıkabilir.
- CES (Customer Effort Score): Müşteri Efor Puanı şeklinde Türkçeye çevrilen bu sistem, müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmete erişimleri esnasında ne kadar güç harcadıklarını belirlemek için kullanılır. Diğer yöntemler kadar sık tercih edilmez ancak tek bir ürün ya da hizmet ile ilgili olarak kullanıldığında nokta atışı sonuca ulaşmak için benzersizdir.
Firmanızın müşterileri için en uygun anket yöntemini Londra Kapital’de belirliyor ve sağlıklı müşteri ilişkileri kurabilmenizin kapısını sonuna dek açıyoruz.
Bu içeriğimizi beğendiyseniz “Müşteri Portföyü Ne Demek? Ne İçin Kullanılır?” isimli makalemiz de ilginizi çekebilir.