İletişimin Temel Öğeleri Nelerdir?
İletişim; insanların düşüncelerini, duygularını ve bilgilerini paylaşma sürecidir. İlgili süreçte ise belirli temel öğeler ön plana çıkar. İletişimin temel öğeleri arasında iletici, mesaj, alıcı, kanal, geri bildirim ve bağlam yer alır. İletici, mesajı oluşturan ve ileten kişidir. Mesaj, iletici tarafından oluşturulan bilgi ya da düşünceyi ifade eder. Bunun yanı sıra alıcı, mesajı alan ve anlamaya […]
Çağrı Merkezi Çalışanları İçin Diksiyon Geliştiren Kitaplar
Etkili ve düzgün bir diksiyonla konuşmak, çağrı merkezi çalışanlarında aranan özelliklerin başında gelir. Bu noktada adayların, çağrı merkezi alanındaki kariyer basamaklarını hızlı şekilde çıkması için diksiyonlarını sürekli olarak geliştirmesi gerekir. Söz konusu durum için farklı yöntemler olsa da diksiyon geliştiren kitaplar, erişim ve uygulanabilir açısından diğerlerine göre bir adım öndedir. Çağrı merkezi çalışanlarının yararlanabileceği çok […]
Çağrı Merkezine Nasıl Başvurulur? Adım Adım Rehber
Kurum ve işletmelerin müşteriyle iletişime geçmesini sağlayan çağrı merkezleri, önemli istihdam noktaları arasında yer alır. Bünyesinde çok sayıda çalışanın bulunması, merkezlerin iş arayanlar için önemli bir seçenek olmasını sağlar. Bu noktada “çağrı merkezine nasıl başvurulur?” sorusuna; popüler iş bulma sitelerinden destek alınabilir, şeklinde yanıt verilebilir. Ayrıca LinkedIn gibi sosyal ağ platformları da bu süreçte oldukça […]
Çağrı Merkezinde Müşteri Segmentasyonu
Çağrı merkezinde müşteri segmentasyonu, bireylerin farklı ihtiyaç ve özelliklerine göre gruplandırılması sürecidir. Söz konusu kavram, çağrı merkezinin daha etkili hizmet sunmasına ve müşteri memnuniyetini artırmasına olanak tanır. Aynı zamanda yöntem sayesinde kaynaklar verimli kullanılır ve gereksiz maliyetlerin önüne geçilir. Farklı müşteri gruplarının karşılaştığı sorunların belirlenmesi ve özel çözümlerin geliştirilmesi, ilgili yöntemin bir diğer faydasıdır. Bu […]
ACW (After Call Work) Nedir? Neden Önemlidir?
“ACW nedir?” sorusuna; çağrı sonrası çalışma kavramıdır, şeklinde yanıt verilebilir. İlgili ifade, müşteri temsilcileri tarafından görüşmelerin ardından tamamlanan ya da gerçekleştirilen çalışmaların süresini temsil eder. Çağrı sonrası çalışmalar, görüşmeyle ilişkili olarak takip edilmesi gereken işleri kapsar. Aynı zamanda yapılan işlemlere göre mail iletimi sağlanması gerekli olabilir. Bir müşteri temsilcisi, bağlantı kurulacak yeni telefon numaraları olduğu […]
Çağrı Merkezi Eğitimi Nasıl Verilir?
Çağrı merkezi eğitimi, call center’larda çalışmak isteyen kişilerin mesleki donanımını sağlayan profesyonel bir süreçtir. Eğitimde, müşteri hizmetleri ve satış departmanlarında görevlendirilmek üzere iletişim, problem çözme ve ikna becerilerinin geliştirilmesine odaklanılır. Özel eğitim programı kapsamında çalışanlara, çalışma ortamının dinamiklerine hakim olma ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik yöntemler öğretilir. Çağrı merkezi eğitiminde etkili konuşma, kriz yönetimi, farkındalık […]
ACD (Automatic Call Distribution) Nedir?
“ACD nedir?” sorusuna; bir çağrı merkezine gelen aramaların doğru kişilere, departmanlara ya da ekip üyelerine yönlendirilmesini sağlayan otomatik bir sistemdir, şeklinde yanıt verilmesi mümkündür. Sistem, doğru yönlendirme yaparak hem müşteri hizmetlerinde kaliteyi artırır hem de operasyonel süreçleri hızlandırır. Çağrı merkezlerinde sıkça karşılaşılan uzun bekleme süreleri ve yanlış yönlendirmeler, müşteri memnuniyetini ciddi şekilde etkileyebilir. Ancak ACD […]
İletişimde Kaynak Nedir? İletişim Süreci Nasıl İlerler?
İletişim, bireyler ya da gruplar arasındaki bilgi, duygu ve düşüncelerin aktarımını sağlayan bir süreçtir. İlgili süreçte en önemli unsurlardan biri kaynak olarak adlandırılan iletişim iletimini gerçekleştiren kişidir. Bu çerçevede “iletişimde kaynak nedir?” sorusuna; etkileşimi başlatan, iletilecek mesajı oluşturan ve hedef kitleye ileten birey ya da gruptur, şeklinde yanıt verilebilir. Kaynağın özellikleri, ilettiği mesajın anlaşılırlığını ve […]
Dashboard Nedir? Çağrı Merkezinde Ne İşe Yarar?
“Dashboard nedir?” sorusuna; işletmelerin belirli süreçler ve operasyonlar hakkında gerçek zamanlı veri ile bilgi sağladığı görsel bir yönetim aracıdır, şeklinde yanıt verilebilir. Dashboard’lar; kullanıcıların belirli performans göstergelerini, metrikleri ve analizleri tek bir ekran üzerinden takip etmelerini sağlar. Bu sayede karışık veriler, kolay anlaşılır bir biçimde sunularak hızlı ve etkili karar alma süreçlerini destekler. Büyük miktarda […]
Çağrı Merkezi Elemanı Nedir? Ne İş Yapar?
“Çağrı merkezi elemanı nedir?* sorusuna; müşteri hizmetleri alanında çalışan ve çeşitli iletişim kanalları üzerinden bireylerle etkileşimde bulunan profesyonellerdir, şeklinde yanıt verilmesi mümkündür. Çağrı merkezi elemanları, bir şirketin müşteri deneyimini en iyi şekilde yönetmekle sorumludur. Sahip olduğu görev; müşterilerin sorularını yanıtlamak, şikayetlerini çözmek ve ürün ya da hizmetlerle ilgili bilgi sağlamak gibi sorumlulukları bünyesine dahil eder. […]