Çağrı merkezi, çeşitli şirketlerin bağlantıda oldukları kişi, kurum ve müşterilerle olan bağlantılarını yürüttüğü iletişim platformlarıdır. Kurumsal markaların güvenilirliği ve imajı için büyük önem teşkil eden çağrı merkezlerinde iletişimin doğru bir şekilde yürütülebilmesi için çalışanların çağrı merkezi terimleri konusunda bilgi sahibi olması gerekir.
Çalışanların iletişime geçtikleri kişi ve kurumların problemlerine yönelik en uygun çözümü üretmeleri, terimlerin anlamları konusunda ortak bir paydada buluşmalarını gerektirir. Bu sayede şirket çalışanları arasında iletişim daha verimli hale gelerek çözümü basit olan sorunlar üst birimlere taşınmadan sonuca hızlı bir şekilde bağlanır. Her ne kadar müşteri temsilcisi pozisyonu, kişilerle ayrıcalıklı bir ilişki kurmayı ve yaratıcı çözümler bulmayı gerektirse de öncelikle kurum içinde ortak bir dilin oluşması önem arz eder.
Çağrı Merkezi Terimleri Ne İşe Yarar?
Müşteri temsilcisi ve operatörler, çalıştıkları kurumda başarılı bir performans sergilemek ve terfi etmek için çağrı merkezi terimlerinin anlamlarına hakim olmalıdır. Terimler, gelen ve giden aramalar gerçekleştikten sonraki değerlendirme sürecinde hazırlanan raporlar için büyük önem taşır. Raporlarda çağrıların içeriği, kalitesi hakkında bilgi verilir ve aramalar sırasında yaşanan çeşitli sorunların çözümü için öneriler geliştirilir.
Hem ekip için diyaloglarda hem yöneticilerle olan iletişimde çağrı merkezi terimlerini öğrenmek büyük önem teşkil eder. Özellikle müşteri temsilcisi pozisyonu için mülakata girecek olan adayların terimlerin hem Türkçe hem de İngilizce isimlerine hakim olması önerilir.
En Çok Kullanılan Çağrı Merkezi Terimleri ve Anlamları
Çağrı merkezi çalışanlarının en çok kullanılan çağrı merkezi terimleri konusunda bilgi sahibi olmaları, onları firmalar tarafından daha tercih edilir bir konuma getirerek iletişim becerilerinin gelişmesine katkıda bulunur. Aşağıda en çok kullanılan çağrı merkezi terimleri ve anlamlarına yer verilmiştir:
- Gelen Çağrı (Inbound/Incoming Call): Müşteri tarafından çağrı merkezine yapılan aramalardır. Kişiler kurumu; istek, şikayet, öneri ya da bilgilendirme amacıyla arayabilirler.
- Dış Arama (Outbound): Temsilci tarafından çağrı merkezinin dışına yapılan aramalardır. Temsilcilerin kişileri memnuniyet anketi, bilgi güncelleme, abonelik yenileme ya da satış/pazarlama işlemleri için aramaları mümkündür.
- Sıcak Çağrı (Warm Call): Sıcak çağrı, müşteri temsilcisi tarafından yapılan dış aramaların (outbound) bir çeşididir. Warm call, daha önceden iletişime geçilmiş ya da kurumun halihazırda müşterisi olan bir kişiyle iletişime geçmek için yapılan aramalardır.
- Soğuk Çağrı (Cold Call): Soğuk çağrı, daha önceden iletişime geçilmemiş ya da kurumun müşterisi olmayan bir kişiyle iletişime geçmek için yapılan dış aramalardır.
- Feedback: Çağrı merkezinde çalışan bir müşteri temsilcisine sağlanan geri bildirimlerdir. Geri dönüşlerin amacı, çalışanların hizmet ve etkileşim kalitesini ve verimliliğini artırmaktır.
- Outsource: Bir şirketin çağrı merkezi hizmeti üzerine uzmanlaşmış bir başka kurumdan hizmet alması ve dış kaynak kullanmasına verilen addır.
- Çağrı Karşılama Oranı (AR – Answer Rate): Aramaların müşteri temsilcileri ya da çalışanlar tarafından ne sıklıkla yanıtlandığının takip edilmesini sağlayan ölçüm birimidir.
- Ortalama Cevap Verme Süresi: Çağrı merkezine gelen ve bekleme sırasında tutulan aramaların yanıtlanmadan önce müşterinin ortalama olarak ne kadar süre hatta bekletildiğini gösterir.
- Otomatik Karşılama (Auto Greeting): Temsilcinin daha önceden kaydedilmiş olan sesinin otomatik olarak müşteriye iletilmesidir.
- Operatör / Müşteri Temsilcisi (CSR – Customer Service Representative): Çağrı merkezine yönlendirilmiş çağrıları alan ve giden aramaları yapan kişilerdir.
- ACD (Automatic Call Distribution): Otomatik olarak yapılan aramalara verilen isimdir.
- Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM – Customer Relationship Management): Müşterilerle kurulan sadakat, bağlılık ve güven ilişkisinin, satış ve pazarlama amaçlarına da uygun şekilde düzenlenmesidir.
- Arayan Numara (CLID / Caller Line Identification): Arama yapan tarafın telefon numarasını çağrıyı alan kişinin telefonuna aktaran servis hizmetidir.
- Çift Taraflı İzleme (Peer Monitoring): Bir müşteri temsilcisinin, diğer bir temsilciyi geri bildirim amacıyla izlemesidir.
- Çağrı SS İsteği: Çağrı merkezi aramalarında kimi zaman kişiden müşteri temsilcisine ekran görüntüsü iletmesi talep edilebilir. Çağrı ss isteği olarak da ifade edilen işlemin gerçekleşmesi için farklı yöntemler mevcuttur. Çağrı merkezi çalışanları müşterileri, çoğu zaman web siteleri üzerinden dosya yükleyebilecekleri bir sisteme yönlendirir.
Çağrı merkezi çalışanları, yukarıda yer alan en çok kullanılan çağrı merkezi terimlerine hakim olarak daha verimli bir şekilde çalışma imkanı yakalarlar.
Çağrı Merkezinde Kullanılan Yasaklı Kelimeler Nelerdir?
İletişimin sağlıklı ve verimli bir şekilde gerçekleşebilmesi için görüşme esnasında kullanılmaması gereken birtakım kelimeler ve ifadeler mevcuttur. Sözcükler, kurumdan kuruma değişmekle birlikte dikkat edilen bazı ortak kurallardan bahsetmek mümkündür. Bunların arasında argo ya da kaba sözcüklerin kullanılmaması, gayrı resmi bir hitap şeklinden kaçınılması ve Türkçe dil bilgisinin doğru kullanılması gibi kurallar yer almaktadır.
Çağrı merkezi yasaklı kelimeler, kurumdan kuruma ve ülkeden ülkeye çeşitlilik gösterebilir. Önemli olan, terimlerin şirket içi iletişimde ortak bir zemin oluşturması ve çalışanlar arasındaki olası çatışmaların çözümüne katkı sağlamasıdır. Londra Kapital olarak sunduğumuz “Müşteri Etkileşimi Hizmetleri” sayesinde hedef kitlelere daha iyi bir şekilde hitap ederek bağlı olduğunuz merkezin saygınlığını artırabilirsiniz.