Çağrı merkezi çalışanları, görevlerini yerine getirmek için etkili iletişim becerilerine sahip olmalıdır. Ancak bazı durumlarda ortaya çıkan iletişim engelleri nedeniyle söz konusu beceriler tek başına yeterli olmaz. Böyle durumlarda ilgili engellerin aşılması önem arz eder. Çalışanların engelleri aşma konusundaki bilgi, beceri ve deneyimleri, sorumluluklarını sorunsuz olarak yerine getirmelerinde kilit bir rol oynar.
İletişim Engeli Nedir?
İletişim engelleri, bireyler arasında sağlıklı etkileşim kurulmasını zorlaştıran ya da tamamen engelleyen durumları ifade eder. Söz konusu engeller, fiziksel, psikolojik, dilsel ya da çevresel faktörlerden kaynaklanabilir. Örneğin; farklı dil ya da kültürel altyapıya sahip bireyler arasındaki iletişimde anlam karmaşası yaşanabilir. Bunun yanı sıra duyma ya da görme gibi fiziksel kısıtlılıklar da iletişimi zorlaştırabilir.
Önyargılar, stres, korku ve kaygı gibi psikolojik faktörler de tarafların birbirini doğru anlamasını engelleyen unsurlar arasında yer alır. İletişim engellerinin üstesinden gelmek ise sağlıklı bir etkileşim kurmak için önemli bir adım olarak değerlendirilir.
İletişim Engeli Türleri
İletişim engeli türleri arasında ilk olarak fiziksel problemler yer alır. Fiziksel engeller, alıcı ile göndericinin konumu ve kullanılan kanaldan kaynaklanır. Görüşmeler sırasında göz temasının kurulamaması, karşıdaki kişinin jest ve mimiklerinin görülememesi iletişimin zorlaşmasına ve mesajın etkili olarak iletilememesine neden olur. Bunun yanı sıra yaygın olarak görülen diğer engel türleri ile ilgili detaylar aşağıdaki gibidir:
- Psikolojik engeller, duygusal ve zihinsel kaynaklı etkenlerdir. Alıcı ya da göndericinin duygu durumu, psikolojisi ve düşünceleri nedeniyle mesajların karşıya doğru olarak gönderilmesi mümkün olmayabilir. Stres, düşük benlik saygısı, kaygı, dikkat dağınıklığı ve odaklanma sorunları psikolojik engellere gösterilecek diğer örnekler arasında yer alır.
- Dil kaynaklı engeller, anlama güçlüğüne ve karışıklığa yol açarak söz konusu süreci olumsuz etkiler. Alıcı ile göndericinin konuştuğu ya da yazdığı ortak dilin olmaması, önemli bir problemdir.
- Zaman baskısı da bir diğer önemli etkendir. Sınırlı sürede iletilmesi gereken mesajlarda sorunların çıkması kaçınılmazdır. Bu kapsamda gönderici, zamanın sınırlı olması nedeniyle hızlı konuşma ya da yazma yöntemine başvurur. İlgili yöntem ise sürece dair riskler oluşturur.
- Önyargı, en önemli engellerden biridir ve sonucunda genellikle çatışmalar çıkar. Çatışmalar ise alıcı ve gönderici arasındaki bağın tamamen kopması gibi ağır sonuçlara yol açar.
- Kültür farklılıkları, konulara olan bakış açılarını etkiler. Tarafların ortak bir noktada buluşmasını zorlaştırır.
Yukarıda bahsedilenlerin dışında statü, cinsiyet farklılıkları, tutumlar ve fizyolojik etkenler gibi farklı engeller de mevcuttur.
Çağrı Merkezlerinde İletişimi Engelleyen Faktörler
Çağrı merkezleri, müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek ve satış yapmak gibi önemli işlevleri, etkili iletişim teknikleriyle yerine getirir. İletişimin ön planda olduğu bu süreçlerde bazı engeller de ortaya çıkabilir. Çağrı merkezlerinde yaygın olarak görülen ve iletişimi engelleyen faktörler ise aşağıdaki gibidir:
- Yüksek ses ve yoğun gürültü nedeniyle müşterinin duyulması zorlaşır. Ayrıca gürültü, çalışanların konuya odaklanmasını da zorlaştırır.
- Çalışanların hizmet verdikleri konuya ilişkin yeterli bilgiye sahip olmaması, iletişimi engelleyen davranışlar arasında yer alır.
- İletişim becerileri eksikliği de önemli faktörlerdendir. Çalışanların dinleme ya da empati kurma noktasında yetersiz olması ve gerekli becerilere sahip olmaması, süreci olumsuz yönde etkiler.
- İletişim temel bileşenlerinden olan kanalda yaşanan sorunlar ve eksiklikler, etkileşimi engeller. Düşük bağlantı kalitesi, yazılım kaynaklı problemler ve telefon hatlarındaki kesintiler, söz konusu duruma örnek olarak gösterilebilir.
- Her müşteri için ayrılacak sürenin sınırlı olması, kurulacak iletişimin istenen kalitede olmasını engeller.
- Dil yetersizlikleri, diksiyon problemleri ve anlamsal sorunlar da çağrı merkezlerinde görülen engelleyici faktörler arasında yer alır.
- Çağrı merkezi çalışanlarının yoğun iş temposunda çalışmaları, dikkat seviyelerini düşürebilir. Yoğunluk nedeniyle dinlenme süresi bulamayan çalışanlar, iletişimde hata yapabilir ve müşterilere gerekli özeni gösteremeyebilir.
Çağrı merkezlerinin kaliteli şekilde hizmet vermesi için ilk olarak yukarıdaki faktörlerin tespit edilmesi ve iletişimin sorunsuz hale gelmesinin sağlanması gerekir.
Çağrı Merkezlerinde İletişim Engelleri Aşma Yöntemleri
İletişimdeki engellerin giderilmesi ve aşılması için çeşitli yöntemlerin uygulanması gerekir. Ancak, yöntemlere geçmeden önce sorunun kaynağı ve türünün doğru bir şekilde tespit edilmesi önem arz eder. Zira her probleme aynı çözüm yaklaşımıyla müdahale etmek mümkün olmayabilir.
Müşterilerle sağlıklı bir iletişim kurmanın ilk ve en önemli adımı, aktif dinleme yeteneğinin sergilenmesidir. İletilen mesajın tam anlamıyla anlaşılması ancak bu yolla sağlanabilir. Müşterilerin etkin bir şekilde dinlendiğini hissetmesi, daha huzurlu bir iletişim süreci geçirmelerine ve hizmet kalitesine olumlu katkıda bulunmalarına olanak tanır. Bu süreçte empati ile yaklaşım sergilemek de oldukça önemlidir.
Yoğun arka plan sesleri ve gürültünün en aza indirilmesi için gerekli tedbirlerin de alınması gerekir. Arka plan sesinin azaltılamadığı durumlarda çalışanlara özel gürültü önleyici ekipmanların temin edilmesi, söz konusu problemlerin çözümünde etkili bir yöntemdir. Benzer şekilde mevcut teknik aksaklıkların giderilmesi de uygun yeni ekipmanlarla sağlanmalıdır.
İlginizi çekecek makalemiz ”Çağrı Merkezine Nasıl Başvurulur? Adım Adım Rehber” ile detayları inceleyip bilgi sahibi olabilirsiniz.