Günümüzde pek çok markanın müşteri değerini artırması ilk hedeflerinden biridir. Onların görüş ve önerilerini dikkate alarak pazarlama stratejileri uygulanabilir. Bu noktada öne çıkan feedback, müşteriyle marka arasında bağ kurarak iş süreçlerinin daha verimli ilerlemesini sağlar. “Feedback nedir?” sorusunun yanıtıysa oldukça basittir. Her gün çağrı merkezleri aracılığıyla iletişime geçen farklı kültürlere sahip birçok kişi, yaptıkları görüşmenin ardından feedback verir. İngilizce kökenli olan bu kelimenin Türkçe karşılığı ise geri bildirimdir.
“Feedback ne işe yarar?” sorusunun cevabını arayanlar bu uygulamanın, markaların ve firmaların gelişmesi için büyük katkı sağladığını görür. Çünkü belirtilen bu görüş, ürün ve hizmet kalitesine yönelik kullanıcı deneyimi hakkında sağlanan ilk temasın bir yansımasıdır.
Çağrı Merkezinde Feedback’in Önemi
Çağrı merkezinde işlerin zaman zaman aksaması muhtemeldir. Örneğin müşteri gergin olabilir ve bu durum müşteri temsilcisinin karşısındaki anlamasını zorlaştırabilir. Bu içinden çıkılmaz gibi gözüken durumda karşı tarafa geri bildirim verilerek çözüme ulaşmak mümkündür. Sorunun ne olduğuna ve nasıl çözüleceğine dair yapılanm açıklamalar sonucu daha yapıcı bir sonuca ulaşılır. Bu kapsamda çağrı merkezi için “feedback ne işe yarar?” sorusuna müşteriyle yaşanan sorunların çözülmesini sağlar, cevabı verilebilir.
Yönetim Tarafındaki Feedback
Çağrı merkezlerindeki geri bildirim süreci sadece müşteri ve görüşmeyi sağlayan temsilci arasında olmaz. Ayrıca işverenle çalışan arasında performans bazlı değerlendirmeler de geri bildirime dahildir. Çağrı merkezlerinin çalışma prensibi verimlilik esasına dayandığından takım lideriyle çalışan arasında aktif bir iletişim olmalıdır. Bu görüşmelerin amacı özellikle yeni çalışanların işyerindeki üretkenliğini arttırmaktır. Yöneticinin çalışana sağladığı geri bildirimler sayesinde daha verimli bir iş süreci elde etmek mümkündür.
Kurumsal Feedback Alma Yöntemleri
Markalar, müşterilerin yaptığı öneri ve eleştirileri dikkate alarak oldukça pozitif sonuçlar elde edebilir. Feedback nedir, nasıl yapılır sorusunu açıklayıcı yöntemler aşağıdaki gibidir:
- Anket: Kullanıcılara konuyla bağlantılı ve sıkıcı olmayan sorular hazırlanarak markayla ürün hakkındaki görüşleri alınabilir.
- Yüz yüze görüşme: En organik iletişim yöntemlerinden biridir. İyi bir stratejiyle sadık müşteriler kazanılabilir.
- Telefon Görüşmesi: Uzak mesafedeki kullanıcılar için caziptir. Empati yeteneği kuvvetli kişilerin arama yapması oldukça önemlidir.
Yukarıda yer alan yöntemlerin koordinasyonu, doküman ulaştırılması veya görüşmenin yerinin ve saati belirlenmesinde çağrı merkezleri kilit rol oynar. Bunun yanı sıra çeşitli çağdaş kurumlar, kullanıcılarıyla daha yakın ilişki kurmak için CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) stratejilerini faaliyete sokmaktadır. CRM sistemleri şirketin alt yapısıyla tamamen entegre olarak çalışır. Böylece çağrı merkezi de hedef kitleyle çok daha sağlıklı bir iletişim kurar.
Feedback için iletişime geçen temsilcinin Çağrı Merkezi Yönetiminde Satış Teknikleri gibi detayları da bilip aynı zamanda empati kurabilmelidir. Detaylar için göz atabilirsiniz.
Firmalar İçin Çağrı Merkezleri Ne Kadar Önemlidir?
Günümüzde artık pek çok firma, geri bildirimin ne derece önemli olduğunu bünyelerindeki ürünlerin satış raporlarında ve istatistiklerde görür. Özellikle sosyal medyanın aktif kullanıldığı bir çağda, kullanıcıyla etkileşim hâlinde bulunmak olmazsa olmazdır. İşte bu noktada faaliyette olan çağrı merkezi, müşterilerin marka, ürün hakkındaki deneyimlerini, sorularını ve görüşlerini ilk kabul eden merci konumundadır. “Feedback nedir?” diyenler için konuyu özetlemek gerekirse söz konusu görüşme esnasındaki her türlü kopukluk ve yanlış anlamayı giderme yöntemlerinin bütünüdür.
Londra Kapital olarak müşteri ilişkileri hizmetleri, müşteri portföyü yönetimi ve pazarlama gibi hizmetleri sağlarken geri bildirim gibi verim artıran uygulamaların da farkındayız. Bu bağlamda şeffaf iletişimi iş operasyonlarının her alanında uyguluyoruz. Faaliyete başladığımız 2013 yılından beri global bakış açısını korumak amacıyla gerek kurumsal anlamda gerek ise iç yapımızda geleceğe yatırım yapıyoruz.