Şikayetler ve geri dönütlerin takibi, markaların müşteri memnuniyetini yükseltme yolunda kilit rol oynar. Dolayısıyla sınıflandırma, analiz etme ve aksiyon alma konularında bilgi edinilmesi oldukça önemlidir. Bu noktada şikayet yönetimi adı verilen profesyonel takip süreci devreye girer. Firmaların ilgili takipleri gerçekleştirmesiyle müşteri memnuniyetini artırması mümkündür. Peki, markalar için kritik öneme sahip olan şikayet yönetimi nedir?
Şikayet yönetimi, markaların ürün ve hizmetleri hakkındaki geri dönütleri doğru biçimde değerlendirerek müşteri memnuniyetini artırma yönünde aksiyon alması sürecidir. Müşteri dönütlerinin takip edilmesi, sınıflandırılması ve harekete geçilmesi gibi temel adımlardan oluşan çalışmalar sayesinde sağlıklı bir imaj çizmeniz mümkündür. Bu noktada süreç hakkında detaylı bilgi edinmeniz önem arz eder. Etkili bir şikayet yönetim süreci için dikkat edilmesi gereken konuları yazı içerisinde bulabilirsiniz.
Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi
Şikayet yönetimi sistemleri, firmaların müşterileriyle uzun vadeli bir ilişki kurmasını ve kar oranını artırmasını hedefleyen altyapılardır. Çağrı merkezleri, canlı destekle sohbet imkanı ve geri bildirim formları başlıca sistematik şikayet yönetimi çözümleri arasında yer alır. Müşteri profilinize bağlı olarak ilgili sistemler içerisinden tercih yapmanız mümkündür. Bu noktada geri bildirim sisteminin kullanıcılar için olmasına özen göstermelisiniz.
Geri bildirimlerin sistematik biçimde takip edilmesi yalnızca müşteri kalıcılığı için önemli değildir. Aynı zamanda markanızın kullanıcılar tarafından başka potansiyel alıcılara tavsiye edilip edilmemesi üzerinde de etkilidir. Yönetim sistemleri, şikayetin çözüme kavuşturulmasıyla birlikte müşterinin güncel düşüncelerini de anket yoluyla işleme alır. Böylece süreç içerisindeki dönüşüm oranınızı da sağlıklı biçimde hesaplamanız mümkün hale gelir.
Müşteri Şikayet Yönetim Süreci Aşamaları Nelerdir?
Müşteri şikayet yönetim sistemini inşa etmek ve aktif biçimde değerlendirmek için takip edilmesi gereken adımlar bulunur. İlgili aşamaları eksiksiz biçimde izleyerek geri dönütleri verimli bir şekilde işleme almanız mümkündür. Süreç yönetimi esnasında önem arz eden adımlar ve uygulanma sıraları şu şekildedir:
- Yönetim sisteminin oluşturulması ve müşterilerin erişimine açılması
- Yönlendirilen taleplerin ve şikayetlerin alınması
- Kaydı gerçekleştirilen iletilerin kısa süre içerisinde değerlendirilmesi
- Sonuçlandırmanın müşteriye iletilmesi
- Şikayet kayıtlarının düzenli periyotlarla raporlanması ve analizinin gerçekleştirilmesi
- Olumsuz geri dönütlere neden olan şartların iyileştirilmesi
Tüm bu adımların eksiksiz biçimde uygulayarak müşteri geri bildirimlerini başarılı biçimde yönetmeniz mümkündür. Bu sayede markanızın güvenilirlik ve sağlıklı imaj çizimi gibi konularda avantaj elde etmesini sağlamış olursunuz.
Müşteri Şikayeti Yönetiminin Yararları Nedir?
Müşteri şikayeti yönetimi, marka imajı ve müşteri memnuniyeti gibi konularda firmalara çeşitli avantajlar sunar. Bu noktada etkili bir yönetimin size getireceği faydalar hakkında detaylı bilgi sahibi olmanız gerekir. Böylece harekete geçmeden önce sürecin geleceği hakkında fikir edinirsiniz. Müşteri şikayet yönetim çalışmalarının başlıca faydaları şunlardır:
- Aktif biçimde hizmet veya ürün alan müşterilerin sadakatini artırır. Bu sayede uzun vadeli ve kalıcı bir iletişim kurulur.
- Müşteri probleminin hızlı biçimde çözüme kavuşturulmasıyla memnuniyet oranı ve tavsiye etme olasılığı yükselişe geçer.
- Markanın sağlıklı bir imaj çizme yolunda ortaya çıkan problemlerin iyileştirilmesine yardımcı olur.
- Periyodik ileti kaydı tutulması, sınıflandırması ve analiz edilmesiyle ürün geliştirme sürecinde avantaj sağlar.
- Çağrı merkezlerinde şikayet yönetimi gibi sistematik çalışmalarla yaşanan problemin hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulması mümkün hale gelir. Böylece yetersiz desteğe bağlı müşteri kaybının önüne geçilir.
Tüm bunlarla beraber geri bildirim yönetim süreci sayesinde faydalanabileceğiniz çeşitli olanaklar vardır. Dolayısıyla markanızın gelişim ve ilerleme yönünde atacağı adımlar için müşteri ilişkilerinin sıkı biçimde takip edilmesi önem arz eder.
Müşteri Şikayet Yönetimi Uzmanı Ne İş Yapar?
Şikayet yönetimi uzmanları, şirket ve çağrı merkezlerinin bünyesinde aktif biçimde rol alarak müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik aksiyon alan profesyonellerdir. Dahil oldukları oluşum içerisindeki tüm departmanlarla ve müşteri iletişim birimleriyle bağlantı içerisindedirler. Müşteri taleplerinin kaydedilmesi, ilgili departmana yönlendirilmesi ve analizi için görev alırlar.
İletişim Fakültesi’nin ilgili bölümlerinden mezun olmuş ve insan ilişkilerinde becerisi bulunan bireylerin şikayet yönetimi üzerine meslek edinmesi mümkündür. Aynı zamanda çeşitli dillerde yetkinliğe sahip olmaları işe alım süreçlerinde etkilidir. Bu noktada iletişim becerisine sahip ilanlara göz atılabilir. Bununla beraber Almanca bilen iş ilanları gibi seçenekleri değerlendirmelerinde fayda vardır.
Çağrı Merkezlerinde Müşteri Şikayet Yönetimi
Çağrı merkezlerinde şikayet yönetimi, markaların müşterileriyle hızlı ve etkili biçimde iletişim kurmak için sıklıkla tercih ettiği çözümler arasındadır. Bu bakımdan iletişim ve dil alanlarında uzmanlaşmış kişilere geniş bir çalışma sahası sunar. Çağrı merkezi iş ilanları arasında müşteri destek hatları ve pazarlama gibi çeşitli alanlara dayalı istihdam olanakları yer alır.
İletişim alanında çalışmak isteyenler için Londra Kapital’in sunduğu Almanca çağrı merkezi iş ilanları bulunur. Küresel çapta profesyonel hizmet veren firmanın güncel ilanına Facebook ve Instagram hesapları üzerinden erişmeniz ve başvuru oluşturmanız mümkündür. Aynı zamanda kariyer alanını ziyaret ederek halihazırda açık olan diğer ilanlara göz atabilirsiniz.
Sizler için hazırladığımız “Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Ne İşe Yarar?” isimli içeriğimiz de ilginizi çekebilir.