Müşteri memnuniyet anketi, marka ya da işletmelerin daimi başarısı açısından uygulanan önemli stratejilerden biridir. Anketler, müşterinin firmayla ilgili deneyimini analiz etme ve iyileştirme çabalarına ışık tutan önemli bir araç olarak öne çıkar. Yapılan anketlerin sonucunda müşterilerin görüşlerini almak, işletmelerin ürün ve hizmetlerini daha nitelikli bir şekilde pazarlamalarına yardımcı olur. Ayrıca müşteri memnuniyeti anketleri, sadakati artırmanın ve rekabet avantajı elde etmenin de başarılı bir yoludur. Müşteri memnuniyet anketi nasıl yapılır? sorusunun cevaplarını içeriğimizde bulabilirsiniz.
1- Müşteri Hizmetlerinden Ne Kadar Memnunsunuz?
Müşteri hizmetlerinden ne kadar memnunsunuz? sorusunun yanıtı müşterilerin şirkete, işletmeye ya da markaya olan genel memnuniyet seviyesini belirleme hususunda önemli bir rol oynar. Bu soruya ilişkin parametre şeklinde yanıtlar belirleyerek daha net yanıtlar almak mümkündür. Sorunun cevabı niteliğinde olabilecek seçenekler aşağıdaki şekilde olabilir:
- Çok Memnunum
- Memnunum
- Nötr
- Memnun Değilim
- Çok Memnun Değilim
Müşteri hizmetlerinden memnun olma derecesi, şirket ya da markanın başarısını belirleyen önemli bir ölçüt olmasının yanı sıra üç farklı unsurun da anahtarıdır. Hususlar arasında; sorun işleme yeteneği, yönetici yetkinliği ve çözüm için zaman ögeleri gibi kavramlar yer alır. Sorun işleme yeteneği, müşterilerin yaşadığı problemlerin ne kadar sürede ve nasıl çözüldüğünü değerlendirir. Yönetici yetkinliği ile müşteri hizmetleri temsilcilerinin faaliyetleri gözden geçirilirken çözüm süreci ise yaşanan problemlerinin netliğe kavuşturulma süresini belirler.
2- Hizmetlerimiz veya Ürünlerimiz ile İlgili Deneyiminizi Nasıl Değerlendirirsiniz?
Müşteri memnuniyet anketi kapsamında ürün ya da hizmet ile ilgili sorular da kendine sıklıkla yer bulur. Amaç, sunulan ürün ve hizmetlerin müşteriye ne kadar yarar sağladığını tespit etmektir. Bu sorunun yanıt seçenekleri ise aşağıdaki şekilde olabilir:
- Hizmetlerinizden / ürünlerinizden çok memnun kaldım.
- Hizmetlerinizden/ ürünlerinizden orta derecede memnun kaldım.
- Aldığım hizmet beklentilerimi karşılamadı.
Yukarıda yer alan cevap seçenekleri, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin ne derecede karşılandığını gösterir. Değerlendirme sonuçları, şirket başarısı ile doğru orantılıdır. Eğer verilen yanıtların çoğunluğu olumlu ise şirket ya da markanın müşteri memnuniyetini kazandığı ve sadık bir kitleye ulaştığı anlamına gelir.
Orta derecede memnun kalınan yanıtlar söz konusu ise firma çapında birtakım iyileştirmelerin yapılması gerektiğini işaret eder. Diğer yandan negatif cevaplar çoğunluktaysa “Ürünü daha da geliştirmek için neler yapabiliriz?” sorusu eklenerek şirketin pazarlama anlayışına yeni bir soluk getirilebilir. Bu sayede daha net ve etkili çözüm önerileriyle adım atmak mümkün olur.
3- Rakiplerimiz Yerine Bizim Ürünümüzü/Hizmetimizi Tercih Etme Sebebiniz Nedir?
Müşteri memnuniyet anketi kapsamında rakiplerle karşılaştırma yapılan soruların yanıtları da strateji belirlemek için önem arz eder. Her zaman daimi bir rekabet ortamı olacağı göz önünde bulundurularak müşterilerin görüşleri alınmalıdır. Alıcıların başka firmaları tercih etme sebepleri kalite, fiyat-performans ve müşteri hizmeti gibi faktörlere dayanabilir. Verilen yanıtların oranına göre şirket için gözden geçirme, inceleme ve iyileştirme çalışmaları yapılarak daha iyi bir kademeye gelmeyi amaçlayabilirsiniz.
4- Yaşınız Nedir, Nerede Yaşıyorsunuz?
Müşteri memnuniyet anketi, demografik soruları da bünyesine dahil edebilir. Özellikle de “Yaşınız nedir?” ve “Nerede yaşıyorsunuz?” gibi sorular anketlerde yer alan en popüler seçeneklerdir. Bu sorunun yanıtı, müşterileri daha yakından tanımak ve beklentilerini anlamak açısından önem arz etmesinin yanı sıra verilen cevaplara göre de hangi hizmetin pazarlanacağı kolaylaşır.
5- Bizi Sosyal Medya Platformlarımızdan Takip Ediyor musunuz?
Müşteri memnuniyeti anketlerinde takip sorularının yer almasının iki farklı amacı vardır. İlki, etkileşim sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmaya çalışmaktır. Sosyal medya kanalları ürün ya da hizmete dair eğlenceli ve ilgi çekici paylaşımları yapmak için kullanıldığı için müşterilerin satın alma kararlarını etkileyebilecek güçtedir. Diğer yandan sosyal medya hesapları indirim, kampanya ve yeni ürün duyuruları için de tercih edilir. Verilen yanıtlara paralel şekilde aksiyon alınması önem arz eder.
6- Web Sitemizde Aradığınızı Bulmak Kolay Oldu mu?
Müşteri memnuniyetini değerlendirmek adına sorulan sorular, kullanıcı deneyimi ile yakından ilişkilidir. Bu noktada işletme ya da markaların web sitelerinde hedef kitlenin beklentilerinin karşılanması son derece kritiktir. İlgi çekici, aranan bilgileri içeren, arayüzü kolay ve hızlı olan bir internet sitesi, kullanıcılarına mükemmel bir deneyim vadeder. Ayrıca canlı sohbet desteği ve iletişim bilgilerine de kolay bir şekilde erişilmesi, müşterilerin memnuniyetini etkileyen unsurlardandır. Eğer sorulan sorunun yanıtı çoğunlukla olumsuz ise sitenin arayüzü, hızı ve tasarımı ile ilgili iyileştirmeler yapılması gerekliliğini gösterir.
7- Ürünlerimizi Yakın Çevrenize Önerme ihtimaliniz Nedir?
“Ürünlerimizi yakın çevrenize önerme ihtimaliniz nedir?” sorusu, müşteri memnuniyet anketi örnekleri arasında sıklıkla yer alan bir seçenektir, Müşteri sadakatini ölçmesinin yansıra markanın önerilme derecesi, memnuniyet düzeyini de belirleyen bir kıstastır. Diğer yandan pazarlama etkisini de başarıyla ortaya koyar çünkü bir ürün ne kadar çok tavsiye edilirse işletmenin satış grafiği de bir o kadar artış gösterir. Bu sorunun yanıtı olarak “0-10” arasında değişen parametre alternatifleri sunulabilir. Ortaya çıkan sonuca göre stratejileri daha detaylı bir şekilde ele almak ve uygun iyileştirmeleri sağlamak gerekir.
8- Teslimat Sürecini Nasıl Değerlendirirsiniz?
Teslimat süreci, ürün ya da hizmetlerin pazarlama sonrası dönemindeki önemli faktörler arasında yer alır. Müşteri memnuniyet anketi içerisinde yer alan bu sorunun yanıtları, işletme ya da markanın kalitesini belirler. Yavaş teslimatlar, memnuniyeti sağlamayacağı önemli bir sorun olarak ele alınmalıdır. Olumsuz yanıtların çok olması halinde teslim konusunda süreyi hızlandıracak önlemler göz önünde bulundurulmalı ve ekip ile birlikte kapsamlı bir şekilde değerlendirilmelidir..
9- Firmamız Hakkında Nasıl Bilgi Sahibi Oldunuz?
Firmaya nasıl ulaşıldığını da belirten sorular, büyüme sürecindeki işletmeler için oldukça önemlidir. Ayrıca soru, reklam ve pazarlama faaliyetlerinin yönetilmesi konusunda da ipucu verdiği için verilen yanıtlar son derece değerlidir. Web site ya da sosyal medya kanallarından ulaşılan firmanın bu alanlarda daha fazla reklam yatırımı yapması gerekir.
10- Ürünlerimizi Ne Sıklıkla Kullanıyorsunuz?
Ürün kullanım soruları, memnuniyet değerlendirme konusunda yer alan kilit ölçütlerdendir. Seçeneklerde yer alan “Sıklıkla, Bazen, Nadiren ve Ara Sıra” yanıtlarının oranına göre ipuçlarını almak mümkün olur. Eğer olumlu yanıtlar yüksekse firma, ürünle ilgili sadakat indirimleri sunarak müşteri kitlesini elde tutmaya yönelik çalışmalar yapabilir. Olumsuz cevaplar daha fazlay ise yeniden inceleme ve iyileştirme süreci başlatılarak soruna çözüm aranmalıdır.
Müşteri Memnuniyet Anketi Nasıl Yapılır?
“Müşteri memnuniyet anketi nasıl yapılır?” sorusunun yanıtını kapsamlı bir şekilde ele almak mümkündür. Benzer cevapları taşıyan sorular, değerlendirme sürecinde kullanılabilir fakat önemli olan sadece hizmet kalitesini ölçmek değil aynı zamanda müşteri taleplerini de anlayabilmektir. Sorular sayesinde alıcı profilini analiz etmek mümkün olur. Diğer yandan çok fazla soru seçeneği bunalmaya neden olabileceğinden dolayı ölçülü bir şekilde tutmak faydalıdır.
Müşteri deneyimini geliştirmek için Londra Kapital’in sunduğu memnuniyet ölçümü aramaları ve raporlama hizmetinden yararlanabilirsiniz. Profesyonel olarak hazırlanan anketlerle geri bildirim, beklenti ve tercih gibi çeşitli unsurlar hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Ayrıca Londra Kapital, verileri detaylı bir rapor şeklinde görsel olarak sunarak değerlendirmenizi de yardımcı olur.
Sizin için kaleme aldığımız “Müşteri Portföyü Ne Demek? Ne İçin Kullanılır?” isimli içeriğimiz de ilginizi çekebilir.