Dinleme Kuralları Nedir? Sağlıklı İletişim İçin Öneriler
Dinleme kuralları, sağlıklı iletişimin en önemli unsurlarından biridir ve etkili bir diyalog için karşılıklı saygı, anlayış ve empati gerektirir. Etkin dinleme, sadece duyduğumuzu anlamak değil, karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru bir şekilde anlamayı da gerektirir. Bu noktada dinlerken göz teması kurmak, karşımızdaki kişiyi kesmeden sabırla dinlemek, geri bildirim vererek anlamını pekiştirmek, etkili dinlemenin unsurları […]
5 Adımda Telefonda Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
“Telefonda müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?” sorusuna; iletişim sürecini kaliteli kılmak içi ürün/hizmet özelinde detaylı bir şekilde destek sunulmalıdır, şeklinde yanıt verilmesi mümkündür. Ayrıca müşterilere karşı şeffaf bir politika benimsenerek güvenilir yanıtlar aktarılmalıdır. Buna ek olarak hizmet alma sürecini kolaylaştırmak ve tüketicilerin geri dönüşlerini dikkate almak da memnuniyetin sağlanmasında önemli rol oynar. İletişim Sürecinin Verimli ve […]
Empati Kurmak Nedir? Çağrı Merkezlerinde Empatinin Önemi
“Empati kurmak nedir?” sorusuna; bir başkasının duygu ve düşüncelerini anlayıp paylaşmaya çalışmaktır, şeklinde yanıt verilebilir. İlgili beceri, günlük yaşamda insan ilişkilerinin temelinde yer alır. Buna ek olarak karşılıklı etkileşim ve iletişim sürecinin yapı taşlarından olan empati, kişilerin istekleriyle hedeflerinin anlaşılmasını sağlar. Bu çerçevede birçok alanda ihtiyaç duyulan duygudaşlık becerisi, çağrı merkezlerinde müşteri ilişkilerinin yönetilmesi bakımından […]
İletişimin Temel Öğeleri Nelerdir?
İletişim; insanların düşüncelerini, duygularını ve bilgilerini paylaşma sürecidir. İlgili süreçte ise belirli temel öğeler ön plana çıkar. İletişimin temel öğeleri arasında iletici, mesaj, alıcı, kanal, geri bildirim ve bağlam yer alır. İletici, mesajı oluşturan ve ileten kişidir. Mesaj, iletici tarafından oluşturulan bilgi ya da düşünceyi ifade eder. Bunun yanı sıra alıcı, mesajı alan ve anlamaya […]
Çağrı Merkezinde İletişim Engelleri Nasıl Aşılır?
Çağrı merkezi çalışanları, görevlerini yerine getirmek için etkili iletişim becerilerine sahip olmalıdır. Ancak bazı durumlarda ortaya çıkan iletişim engelleri nedeniyle söz konusu beceriler tek başına yeterli olmaz. Böyle durumlarda ilgili engellerin aşılması önem arz eder. Çalışanların engelleri aşma konusundaki bilgi, beceri ve deneyimleri, sorumluluklarını sorunsuz olarak yerine getirmelerinde kilit bir rol oynar. İletişim Engeli Nedir? […]
Çağrı Merkezine Nasıl Başvurulur? Adım Adım Rehber
Kurum ve işletmelerin müşteriyle iletişime geçmesini sağlayan çağrı merkezleri, önemli istihdam noktaları arasında yer alır. Bünyesinde çok sayıda çalışanın bulunması, merkezlerin iş arayanlar için önemli bir seçenek olmasını sağlar. Bu noktada “çağrı merkezine nasıl başvurulur?” sorusuna; popüler iş bulma sitelerinden destek alınabilir, şeklinde yanıt verilebilir. Ayrıca LinkedIn gibi sosyal ağ platformları da bu süreçte oldukça […]
Başarının Anahtarı: Etkili Sunum Teknikleri
Etkili sunum teknikleri, bilgi aktarımını daha verimli hale getirmek için kullanılan yöntemlerdir. Söz konusu yöntemler, sunum içerisindeki bilgilerin sıralamasından nasıl aktarılacağına kadar birçok unsuru bünyesinde barındırır. İstenen sonuçların alınması içinse doğru tekniklerin kullanılması ve sunum sırasında etkili olarak uygulanması gerekir. Grup içerisinde etkileşimi kurmanın ve bilgi aktarımı yapmanın en iyi yolu sunumlardır. Söz konusu durum […]
Aktif Dinleme Nedir? Başarılı Diyalog İçin İpuçları
“Aktif dinleme nedir?” sorusuna; dinleyicinin konuşmacıyla etkileşime girerek dinleme sürecini etkili bir şekilde gerçekleştirmesidir, şeklinde yanıt verilebilir. Bu süreçte dinleyici sadece dinlemekle kalmayıp aynı zamanda konuşmacının verdiği mesajları anlamak için farklı teknikler kullanarak geri bildirimde bulunur. Verilen geri bildirimlere göre konuşmacı mesajının iletilip iletilmediğini fark eder. Dinleme; sesli olarak verilen mesajları işitme, yapılandırma, anlama ve […]
ACW (After Call Work) Nedir? Neden Önemlidir?
“ACW nedir?” sorusuna; çağrı sonrası çalışma kavramıdır, şeklinde yanıt verilebilir. İlgili ifade, müşteri temsilcileri tarafından görüşmelerin ardından tamamlanan ya da gerçekleştirilen çalışmaların süresini temsil eder. Çağrı sonrası çalışmalar, görüşmeyle ilişkili olarak takip edilmesi gereken işleri kapsar. Aynı zamanda yapılan işlemlere göre mail iletimi sağlanması gerekli olabilir. Bir müşteri temsilcisi, bağlantı kurulacak yeni telefon numaraları olduğu […]
ACD (Automatic Call Distribution) Nedir?
“ACD nedir?” sorusuna; bir çağrı merkezine gelen aramaların doğru kişilere, departmanlara ya da ekip üyelerine yönlendirilmesini sağlayan otomatik bir sistemdir, şeklinde yanıt verilmesi mümkündür. Sistem, doğru yönlendirme yaparak hem müşteri hizmetlerinde kaliteyi artırır hem de operasyonel süreçleri hızlandırır. Çağrı merkezlerinde sıkça karşılaşılan uzun bekleme süreleri ve yanlış yönlendirmeler, müşteri memnuniyetini ciddi şekilde etkileyebilir. Ancak ACD […]