“Çağrı merkezlerinde nasıl çalışılır?” sorusuna; hızla gelişen teknoloji, artan müşteri beklentileri doğrultusunda sürekli değişen ve dinamik bir ortamda faaliyet göstermek esastır, şeklinde yanıt vermek mümkündür.
Çağrı merkezi çalışanı olmak için adaylardan ilk olarak 18 yaşından büyük ve tercihen üniversite veya lise diplomasına sahip olma şartı aranır. Bunun yanı sıra bir çağrı merkezinde yer alan müşteri temsilcisi, hitap edilen müşterilerin diline de hakim olmalıdır. Ayrıca diksiyonu düzgün, sabırlı, kriz yönetimine hakim, pozitif ve kibar yapıdaki kişiler call center için en uygun adaylardır.
Çağrı Merkezi Ne Demek?
Çağrı merkezi, bir işletmenin müşterilerle telefon aracılığıyla iletişim kurduğu, büyük ölçekli bir organizasyonun müşteri hizmetleri veya destek birimi olarak işlev gören alanlardır. Merkezler, müşterilere ürünler veya hizmetler hakkında bilgi sağlamak, sorunları çözmek ve çeşitli talepleri yönetmek amacıyla faaliyete geçirilmiştir.
Çağrı Merkezi Çalışanı Ne İş Yapar?
Call center’da çalışan personeller, firmanın müşteri iletişimini etkili bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırmaya çalışır. Peki genel olarak müşteri temsilcisi ne iş yapar?:
- Müşterilerden gelen aramaları karşılar ve memnuniyet sağlamayı amaçlar. Belli durumlarda çağrı merkezi çalışanları outband araması da gerçekleştirir.
- Firmanın belirlediği kurallar içinde çalışma prensiplerine uygun olarak çağrıları yönetir.
- Müşteriyle yapılan telefon görüşmeleri sırasında firma politikalarına ve yasal düzenlemelere uygun bilgilendirmeler yapar. Bu sayede müşteri-firma arasında yaşanabilecek herhangi bir sorunun önüne geçer.
- Gelen çağrılarda müşteri ihtiyaçlarını, sorunlarını, taleplerini net ve en anlayışlı şekilde bilgi aktarmak ve sorunlarını çözmek büyük önem taşır.
- Ürün veya hizmet satışı yapan çağrı merkezi elemanları, belirlenen hedeflere ulaşmak için satış odaklı bir çalışma prensibi yürütür.
Çağrı merkezi personelleri hem müşteri memnuniyetini sağlamak hem de firmanın hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak amacıyla nitelikli iletişim ve problem çözme yeteneklerine sahip olmalıdır. Bu doğrultuda çağrı merkezi elemanları, müşterilerin sorunlarını en hızlı şekilde çözerek firmanın itibarı ve müşteri bağlılığını artırmaya çalışır.
Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar
Çağrı merkezinde çalışan olmak için lise ya da üniversitelerin ilgili fakültelerinde bulunan iktisat, işletme, iletişim ve halkla ilişkiler gibi bölümlerden mezun şartı aranır. Bunun yanı sıra daha öncesinde sektörde deneyim sahibi olan adaylar da işe alım sürecinde avantaj elde eder. Ayrıca özel eğitimlere katılarak sertifika alan adaylar da işe alım sürecinde öne çıkmaktadır. Bir çağrı merkezi çalışanının sahip olması gereken özellikleri aşağıda inceleyebilirsiniz:
- Çağrı merkezi elemanları; müşterileri dikkatle dinlemeli, soruları iyi analiz etmeli ve çağrı sırasında müşterilerin verdiği küçük ayrıntılara dahi dikkat ederek doğru yanıtlar vermelidir. Bu sayede müşteri memnuniyeti belli ölçüde artar.
- Çağrı merkezleri günde yüzlerce arama alan yoğun bir ortamdır. Performans baskısı ve yoğun müşteri talepleri karşısında call center personelleri, soğukkanlılıklarını kaybetmeden pozitif bir tutumla çalışmalıdır. Stres yönetimi, bu tür zorlu ortamlarda verimli olmanın en önemli faktörüdür.
- Düzgün diksiyonla ve anlaşılır bir ses tonuyla müşterilerle etkili bir iletişim kurulmalıdır. Net ve etkili iletişim, müşterinin ihtiyaçlarını anladığınızı ve buna yönelik çaba sarf ettiğinizi gösterir.
- Çağrı merkezleri, gün içinde yüzlerce arama alır. Sürece hızlı adapte olma, düzenli ve planlı çalışma bu sektörde en kritik faktörler arasında yer alır.
- Müşterilere zamanında ve ihtiyaçları doğrultusunda hizmet vermek en önemli kurallar arasında yer alır. Bu sebeple bir müşteri temsilcisi, her daim performans odaklı ve verimli olmalıdır.
- Call center çalışanları, yazılı olmayan bir sorun veya kriz anında inisiyatif alarak sorunu çözmeye odaklanmalıdır. Yaratıcı ve inisiyatif alabilen adaylar bu doğrultuda öne çıkar.
- Kötü bir deneyim yaşamış kişilerle görüşürken çağrı merkezi elemanları, konuyu müşterinin bakış açısından görebilmeli ve yaşanan sorunu en kısa sürede gidermelidir. Sorun çözülemeyecek durumda olsa bile müşteriye bunu yansıtmayarak çözüm odaklı bir tavır sergilemelidir. Bu bağlamda empati yeteneği yüksek ve pozitif tutuma sahip olanlar çağrı merkezi çalışanı olmak için ideal adaylardır.
Yukarıdaki özellikler, çağrı merkezi elemanlarının işlerini etkin ve verimli bir şekilde yapmalarına katkıda bulunur. Müşteri memnuniyetini artırmak ve firma hedeflerine ulaşmak için ilgili beceriler büyük bir önem taşır.
Çağrı Merkezi Çalışanları Kaç Saat Çalışır?
Çağrı merkezi personelleri, belirlenen vardiyalara göre ortalama olarak yasal yükümlülükte geçerli olan saat kadar çalışırlar. Merkezi vardiya saatleri, yapılan işe göre değişiklik gösterir. Örneğin; sağlık sektöründeki çağrı merkezeri 7/24 anlayışıyla hizmet verirler. Bunun yanı sıra kamu alanındaki call centerler ise ortalama 9 ila 12 saat arasında müşterilere hizmet sunarlar. Bu bağlamda çalışma saatinin sektöre ve belirlenen vardiyaya göre değişiklik gösterdiğini söylemek mümkündür.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Prim Sistemi
Call center’da müşteri temsilcisi maaşları; deneyime, çalışılan sektöre, yapılan işin niteliğine ve bulunulan bölgeye göre değişiklik gösterir. Genel olarak çağrı merkezleri, sabit bir maaşa ek olarak satış başına prim ödemesi yapar. Ayrıca maaşa, SGK gibi sosyal haklarla birlikte yemek ve yol ücreti gibi ek ödemeler de dahil edilir.
Yüksek maaş olanakları ve uzman kadrosuyla öne çıkan Londra Kapital İstanbul’un çağrı merkezi için açmış olduğu pozisyonları değerlendirebilirsiniz. Londra Kapital İstanbul’un sunduğu avantajları, maaş ve prim sistemi üzerinden inceleyebilir, uygun olan call center iş ilanlarıyla kariyerinize yön verebilirsiniz.