“ACW nedir?” sorusuna; çağrı sonrası çalışma kavramıdır, şeklinde yanıt verilebilir. İlgili ifade, müşteri temsilcileri tarafından görüşmelerin ardından tamamlanan ya da gerçekleştirilen çalışmaların süresini temsil eder. Çağrı sonrası çalışmalar, görüşmeyle ilişkili olarak takip edilmesi gereken işleri kapsar. Aynı zamanda yapılan işlemlere göre mail iletimi sağlanması gerekli olabilir.
Bir müşteri temsilcisi, bağlantı kurulacak yeni telefon numaraları olduğu takdirde de ACW tuşlaması yapar. Bu opsiyonu kullanan bir operatöre yeni müşteri bağlantısı aktarılmaz. Ancak çağrı süreçlerinden biri olan After Call Work, yetkililerin mevcut hat bağlantısını tamamen sonlandırmadan yeni bir görüşme yapmalarını da mümkün kılar. Bu sayede takım liderlerinin kendi birimlerinde çalışan temsilcilerin işlemlerini takip etmeleri kolaylaşır. ACW tuşlaması yapıldığı zaman çağrıyı yöneten kişinin yeni bir iş takibi yapmaya başladığı anlaşılır.
Kısıtlı süreyle verilen bir işlem seçeneği olan After Call Work, yürütülen çalışmalarla birlikte sıradaki görüşmelerin planlanmasında da etkilidir. Sistemdeki verilerin güncellenmesi, eksik dataların doldurulması, müşteri geri bildirimlerinin alınması sayesinde yeni stratejiler geliştirilebilir.
After Call Work Ne Demek?
Müşteri temsilcileri tarafından başlatılan her bir görüşmede çağrı süresi boyunca ya da sonrasında çeşitli işlemler tamamlanır. ACW olarak kısaltılan After Call Work de konuşmanın sonlandırılmasıyla birlikte doğrudan gerçekleştirilmesi gereken çalışmaları kapsar. Bu nedenle “çağrı sonrası iş” olarak adlandırılan süreçte veri girişinin tamamlanması gibi adımlar mevcuttur. Böylece müşteri temsilcilerinin ACW tuşlaması yaparak yeni bir görüşme başlatmadan önce dataları kayıt altına almaları mümkün olur.
PCP (Post Call Processing) olarak da bilinen imkan, operatörün çağrıyla bağlantılı olan işleri doğru zamanda tamamlamasını kolaylaştırır. Bu süreçte veri kaydı yapıldığı gibi dış aramalar da gerçekleştirilebilir. Dolayısıyla mevcut görüşme tamamen sona ermeden önce farklı bir telefon numarasının aranması söz konusu olabilir.
Çağrı merkezi operatörlerinin ACW tuşlamasına ihtiyaç duydukları önemli işlemler arasında formların doldurulması da yer alır. Ayrıca isteğe bağlı ya da otomatik olarak etkinleştirilen anketler de bu zaman zarfında tamamlanabilir. Bazı durumlarda görüşmeler boyunca yapılan konuşmalar çerçevesinde müşteri bilgilerinin güncellenmesi de gerekli olur. Bağlantı kurulan kişilerin sistemde kayıtlı olan verilerinin yeniden düzenlenmesi de çağrı sonrası iş çalışmalarına dahildir.
ACW süresinde aktif olarak faaliyet gösteren kişi yalnızca operatördür. Dış aramalar gerçekleştirildiğinde görüşme yapılan hat sahipleri de bu sürece katılım sağlar. Ancak çağrının gerçekleştirildiği esas müşteri, ACW tuşlamasından sonra tamamlanan işlemlerde faal değildir. Buna rağmen verilerin güncellenmesi ve kayıt altına alınması konusunda önemli rol oynayan After Call Work, görüşme sağlanan esas kişiye ait olan unsurları içerir. Dolayısıyla ACW başlamasıyla birlikte yapılan işlemler, çağrı işleme süresine eklenir.
Operatörün Çağrıdan Sonra yaptığı İşler: After Call Work (ACW) ve PCP
Çağrı merkezi operatörlerinin görüşmelerin ardından tamamladıkları temel işlemler ACW (After Call Work) ya da PCP (Post Call Processing) olarak adlandırılır. Bu süreçte verilerin işlenmesi, mevcut bilgilerin güncellenmesi, anket/form gibi araçların doldurulması söz konusudur. Ayrıca ACW tuşlaması yapıldığında esas müşteriyle olan görüşme sonlandırılsa da çağrı tamamlanmadan önce yeni hat bağlantısı kurulabilir. Dolayısıyla bu aşamada gerçekleştirilen işlemlerin her biri, daha sonra kurulacak olan etkileşimlere temel hazırlar.
Operatörlerin müşterilerle kurdukları bağlantılarda mevcut bilgilerin güncellenmesi gerekebilir. Buna ek olarak ilk defa çağrıya dahil olan kişilere ait temel verilerin sisteme aktarılması önem taşır. ACW çalışmaları, müşteri temsilcilerinin görüşme yaptıkları şahısları temsil eden dataları işleme almalarını sağlar. Böylece ilerleyen zamanda yapılacak olan çağrılar için veri tabanı hazırlanır.
ACW Süresi Nedir?
“ACW süresi nedir?” sorusuna; müşterilerle kurulan bağlantılar sonrasında kritik öneme sahip olan geri dönüşlerin kayıt altına alınmasıdır, şeklinde yanıt verilebilir. Nitekim anket ve form gibi araçlar yardımıyla görüşmelere ya da hizmete yönelik değerlendirme yapılması mümkündür. Aynı zamanda çağrı süresi boyunca not edilen detayların ACW tuşlamasıyla birlikte sisteme aktarılması uygundur.
ACW Kapsamında Yapılan Çalışmalar
After Call Work kapsamındaki çalışmalar, takım liderlerine sunulan dataların düzenlenmesini de içerir. Kaydedilen veriler, güncellenen bilgiler, alınan geri dönüşler ve geliştirme notları temsilcilere iletilebilir. Böylece hizmet sunulan alanda yeniliklere adım atılması ve farklı stratejilerle sorunların giderilmesi mümkün olur. Çağrıyla ilgili verilerin işlenmesi ve sonraki görüşmeler için planlama yapılmasını sağlayan ACW sürecinin kapsadığı temel görevler şu şekildedir:
- Operatörlerin belgeleri düzenlemeleri ve yeniden oluşturmaları söz konusudur. Yapılan görüşmelerin detaylarından olan müşteri geri bildirimleri, güncellemeler ve alınan kararlar kaydedilir. Daha sonra belgelenen temel bilgilerin sıradaki çağrılarda referans alınması mümkündür.
- Müşteri temsilcilerinin verileri ve temel bilgileri sisteme işlemeleri gerekir. Bu sayede çağrılara katılım sağlayan esas müşterilerin profilleri oluşturulur. Ayrıca önemli detayların sisteme aktarılması sayesinde sağlam ve kapsamlı bir veri tabanı elde edilir.
- Her bir çağrı merkezi çalışanı, takım liderleriyle kolektif olarak hareket ederek işlem yürütür. ACW süresi de operatörleri temsil eden üst kademelere şeffaf ve düzenli bir şekilde bilgi aktarımı yapılmasını kolaylaştırır. Bununla birlikte olası sorunların önüne geçilmesi için stratejiler belirlenebilir. Ayrıca teknik problemlerin giderilmesi ve çözüme ulaştırılamayan konuların üst departmanlara yönlendirilmesi de uygundur.
- ACW süresinde görüşmelerde çözümlenemeyen ya da farklı birimlere iletilmesi gereken durumların analiz edilmesi söz konusudur. Buna bağlı olarak yeni aramalar planlanabilirken, aynı zamanda problemlerin giderilmesi için destek birimleri oluşturulabilir.
- After Call Work kapsamındaki önemli çalışmalardan biri de müşterilerin geri dönüşlerine göre çeşitli ayrıntıların not edilmesidir. Bu sayede daha sonra gerçekleştirilecek olan çağrılar için referans oluşturulabilir. Ayrıca hizmet sürecine yönelik faydalı stratejilerin geliştirilmesi de mümkün olur. Kritik öneme sahip olan notların ACW tuşlamasından sonra sisteme işlenmesi de uygundur.
Yukarıda sıralanan çalışmalara ek olarak müşterilere kaliteli çözümler sunulması için planlama yapılması amacıyla da After Call Work süresi kullanılabilir. Bu süreçte veri tabanında yer alan referans bilgilerle birlikte geri aramalar gerçekleştirilebilir. Dolayısıyla ACW çalışmaları kapsamında yer alan işlemlerin her biri, yine bu aralıkta tamamlanması gereken diğer kritik aşamaların doğru ilerlemesinde rol oynar.
ACW Süresi Neye Bağlıdır?
After Call Work süresini belirleyen faktörler, gerçekleştirilen çağrıların karmaşıklığına ve hitap ettiği alana bağlı olarak değişkenlik gösterebilir. Operatör merkezinin çalışma koşulları da bu sürecin uzunluğunu etkileyen unsurlar arasındadır. Bazı görüşmelerde ACW tuşlamasının ardından ihtiyaç duyulan süre yalnızca birkaç saniye olabilir. Çağrı sonrasında yapılan işlemler kapsamlı olduğu takdirde After Call Work aşamalarının birkaç dakikada tamamlanması da söz konusudur.
Operatörlerin görüşmelerden önce planladıkları stratejiler, ACW tuşlamasının ardından izlenen adımların daha pratik bir şekilde sonuçlandırılmasını sağlar. Yetkili birimlere yönlendirme yapılan çağrılarda birkaç saniyelik işlem süresi yeterli gelebilir. Ancak temsilcinin önemli verileri kayda alması gerektiğinde 1-2 dakikaya ihtiyaç duyması olağandır.
ACW Sürecini Etkileyen Faktörler
Çağrı merkezinin hizmet sunduğu alan da After Call Work işlemlerinin ne zaman tamamlanacağı belirleyen hususlardandır. Çözüm süreçlerinde yürütülen çalışmalar daha kapsamlı olabilir. Genel bilgi aktarımlarındaysa verilen kısa sürede işlenmesi mümkündür. Bu sürecin ilerleyişinde rol oynayan temel faktörlere yönelik açıklamalar aşağıdaki gibidir:
- Operatörün stratejik ve planlı bir şekilde çalışması, ACW çalışmalarının pratik adımlarla tamamlanmasını sağlar. Ayrıca bilgi girişiyle veri güncellemelerinin hızlı yapılması, sürenin uzatılmamasında etkilidir.
- Hizmet sunulan alanın gelişmekte olması, veri tabanının daha özenli bir şekilde oluşturulmasını gerekli kılar. Bununla birlikte yeni başlayan projelerde ACW işlemlerine yönelik geliştirmelerin yapılması gerekli olabilir. Böyle bir durum da After Call Work tuşlamasından sonra daha uzun bir süreye ihtiyaç duyulabildiğini gösterir.
- Çağrı sonrası işlemlerin hangi çalışmaları kapsadığı da belirleyici faktörlerdendir. Örneğin; sisteme veri işlerken ya da anket/ form doldurulurken ek zaman gereksinimi oluşur. Buna bağlı olarak ACW süresi birkaç dakikaya kadar uzayabilir.
- After Call Work tuşlamasından sonra ilgili birimlere yönlendirme yapılacaksa sürecin birkaç saniyede tamamlanması mümkündür. Bununla birlikte çağrı geçişinden önce kısa bir mola niteliğinde olan 5 saniyelik ACW opsiyonundan yararlanılabilir.
- Müşterilerin geri bildirimleri ve talepleri de çağrı sonrası işlem süresini şekillendiren temel unsurlardandır. Önemli isteklerle aciliyet taşıyan durumların not düşülmesi için ACW tuşlamasından sonra bir dakikaya gereksinim duyulabilir.
- Çağrı boyunca müşterilerle kurulan iletişimin verimli olması sayesinde After Call Work çalışmalarında daha az süre yeterli bulunabilir. Operatörlerin bilgileri ve geri dönüşleri net bir şekilde almaları, tuşlamanın ardından ilgili verileri pratik olarak işlemelerini mümkün kılar.
Operatörler için çağrı merkezleri tarafından belirlenen ACW sürelerinin doğru bir şekilde planlanması oldukça önemlidir. Genellikle 30 ile 180 saniye alan bu çalışma aşamasının daha kısa ya da uzun olması olağandır. Çağrı merkezi temsilcilerinin verimli ve stratejik bir şekilde işlem yürütmeleri, sürecin başarılı olarak tamamlanmasını destekler. ACW adımlarının gerekli kıldığı zaman diliminin kısıtlanması ise sunulan hizmetleri genellikle olumsuz yönde etkiler.
ACW Sürecinde Dikkat Edilmesi Gerekenler
Kısa sürede veri işleme, bilgi güncelleme ve kritik durumları not alma zorunluluğu, çağrı merkezinin hizmet kalitesini düşürebilen unsurlardandır. ACW molasının doğru bir şekilde değerlendirilmesi ise negatif sonuçların ortaya çıkmasını önleyerek veri bütünlüğünü korur. Böylece gerçekleştirilen çağrılarla planlanan görüşmelerin verimliliği artırılmış olur. Ayrıca sisteme aktarılan detayların başarısı, çözümlere ulaşma ve dataları geliştirme gibi konularda kilit rol üstlenir.
Çağrı sonrası iş süresinin hem gereğinden fazla uzamaması hem de verimli olması amacıyla belli başlı çalışmalar yürütülebilir. İlgili hususlar arasında not alınan kelimelerde kısaltma kullanımına başvurulması yer alır. Ayrıca pratik kullanım sunan işaret ve ifade eklentileriyle ACW sürecinin veri işleme, not düşme, uyarı bırakma aşamaları hızlandırılabilir.
Faydalı bulunan stratejilerden biri de önceden hazırlanan anket ve formların kullanışlı olmasının sağlanmasıdır. Örneğin; sistemde müşteri statüsü, açıklama ve etiket alanlarının bulunması sayesinde ayrıntılar kolay bir şekilde aktarılabilir. Böylece kısa sürede doğru, güncel ve önemli verilerin not düşülmesi mümkün hale gelir.
ACW Nasıl Geliştirilir?
En çok kullanılan çağrı merkezi terimleri arasında yer alan ACW (After Call Work), aramaların verimli kılınması amacıyla doğru planlanması gereken süreçlerdendir. Bu kapsamda ilk olarak görüşme sonrasındaki işlemler için belirlenen sürenin yeterli olmasına dikkat edilmelidir. Çağrı geçişlerinde 5-10 saniyelik otomatik geri sayımların kullanılması uygundur. Ancak kapsamlı veri girişleri ve anket çalışmaları için birkaç dakikaya gereksinim duyulabilir. Bu bağlamda operatörlere yeterli bir ACW süresi sunulması, işlenen datalarla geliştirilen çözümlerin kalitesini artırır.
Çağrı sonrasında gerçekleştirilen işlemlerin planlı bir şekilde uygulanması ise temsilcilerin görevleri arasında yer alır. Bu sorumluluğun bilincinde olarak hareket eden operatörler, pratik ve etkili hamlelerle doğru veri aktarımı yapabilirler. Bununla birlikte çağrı merkezinin hizmet sunduğu alana yönelik stratejiler belirleyen temsilciler, ACW süresinin verimli şekilde sonlandırılmasını mümkün hale getirebilirler.
ACW Sürecinin Geliştirilmesi İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler
After Call Work çalışmalarında kullanılan teknik araçlar da bu sistemin geliştirilmesini sağlar. Detaylı veri ve açıklama girişi yapılmasını kolaylaştıran formlar, başarılı müşteri profillerinin oluşturulmasını destekler. Alınan notların kısaltma ifadeler, etiketler ve simgelerle pekiştirilmesiyse kısa sürede ayrıntılı bilgi işlenmesi konusunda etkilidir. ACW aşamalarının geliştirilmesi amacıyla dikkate alınabilen diğer unsurlarsa aşağıda örneklendirilmiştir:
- Çağrı merkezi sistemindeki ekip bağlantısının güçlü olması sayesinde After Call Work çalışmaları sunulan hizmetin kalitesini artırır. Operatörün herhangi bir çözüm işlemi için başvurması gereken departmana hakim olmasıyla sürecin hızlandırılması söz konusudur.
- Gerekli görüldüğü takdirde üst departmanlardan kısa bilgi alınması, müşterilerin nasıl yönlendirileceklerinin anlaşılmasını sağlar. Böyle bir durum da ACW aşamalarının verimliliğini ve operatör tarafından sunulan hizmete yönelik memnuniyeti artırır.
- Takım liderlerine sunulacak olan belgelerin detaylı verileri içermesi, sıradaki çağrıların daha işlevsel kılınmasında rol oynar. Ayrıca kısa ama efektif notlarla oluşturulan analizler, yeni stratejilerin geliştirilmesiyle operatörün hizmet kalitesini olumlu yönde etkiler.
- ACW sürecinin teknik açıdan desteklenmesi amacıyla ek açıklama alanları oluşturulabilir. Bu sayede temsilcilerin müşteri profillerine göre özel ayrıntıları not alarak daha kullanışlı raporlar hazırlamaları söz konusu olur.
- Sistemin kullanıcı dostu bir arayüze sahip olmasının sağlanması da After Call Work geliştirmeleri arasında öne çıkar. Hızlı erişim kanalları, grafikler, kısa açıklamalar ve uyarı simgeleriyle çağrı sonrası işlemler çok daha kısa sürelerde tamamlanabilir.
Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi konusunda donanımlı hizmetler sunan Londra Kapital İstanbul, Outbound Çağrı Hizmeti sayesinde işletmelerin ivme kazanmalarını mümkün kılar. Bu kapsamda markanın doğru bir şekilde tanıtılması ve ve çözüm önerilerinin geliştirilmesi konusunda kapsamlı çalışmalar yürütüt. Ayrıca firma, işletmelerin güçlendirilmesi için çağrıların maksimum seviyede verimlilik sağlaması amacıyla güçlü stratejiler geliştirir. After Call Work işlemlerinin müşteri portföyü oluşturma ve yönetme gibi hususlar üzerindeki önemli etkilerini Londra Kapital İstanbul aracılığıyla inceleyebilirsiniz.
Merak edilen içeriğimiz ”Çağrı Merkezi Eğitimi Nasıl Verilir?” hakkında detaylı bilgiye ulaşmak için yazımızı ziyaret edebilirsiniz.