Dijital pazarlama dünyasında e-ticaret platformları ve şirketler her geçen gün yeni stratejiler üretir. “Omnichannel nedir?” sorusu da son yıllarda üniversitelerin pazarlama bölümlerindeki eğitimlerde de en çok değinilen konu başlıklarından biridir. Hem geleneksel hem de yeni nesil yöntemler tercih edilse de artık hedef kitleye sosyal medya başta olmak üzere birçok çevrim içi kanaldan ulaşmak mümkündür. Bu nedenle herhangi bir platform veya cihaza bağlı kalmaksızın kusursuz bir müşteri deneyimi sunmayı hedefleyen markalar omnichannel pazarlama yöntemlerinden yararlanır.
Omnichannel stratejisinin Türkçe karşılığı çok kanallı pazarlamadır. Terim, Latince’de “hepsi” veya “her şey” anlamına gelen “omni” ve İngilizce’de “kanal” anlamına gelen “channel” kelimelerinin birleşmesiyle ortaya çıkmıştır. Omnichannel pazarlama örnekleri, çevrim içi ve çevrim dışı tüm iletişim kanallarını uyumlu bir şekilde bir araya getirir.
Omnichannel marketing, her mecra için farklı stratejiler üretmeye açık olarak diğer pazarlama yöntemlerinden ayrı değerlendirilir. Etkileşimi ve iletişimi temel esas olarak alan bu sistem, geleneksel yöntemlerin bir konuya tek bir pencereden yaklaşımının kampanya performansına olumsuz etkilerinin ve eksik kullanıcı bir deneyimine yol açtığının farkındadır.
Omnichannel Pazarlama Nasıl Yapılır?
Şirketlerin pazarlama birimleri, fiziksel ve dijital kanalları aynı çatı altında toplayarak iyi bir kullanıcı deneyimi sunmayı amaçlar. Bu bakımdan Omnichannel stratejilerinde ilk dikkat edilmesi gereken husus, hedef kitleye özel bir süreç yürütmektir. Çok kanallı bir pazarlama kampanyası oluşturmak için potansiyel müşteriler, stratejinin merkezinde konumlanmalıdır.
Ürün çeşidine göre kanal tabanlı yöntemler öne çıkar. Omnichannel programların birden fazla bileşeni olsa da asıl önemli nokta, hepsinin koordineli olarak tek bir parçaymış gibi ortak hareket etmesidir. Böylece strateji, müşteriyi istenen sonuca daha kolay ulaştırır.
Omnichannel Kampanya Nasıl Oluşturulur?
Omni-channel örnekleri temel olarak kanallar arasında tutarlılık, müşterilerle etkileşim ve iş hedeflerini tutturmayı baz alır. Müşterilerilerin demografik yapısı ve hatta kişilik analizleri (personaları) çıkarılmalıdır. Hangi elektronik cihazları kullandıkları ve hangi mecralarda daha güçlü etkileşim gösterdiklerini belirlemek de oldukça önemlidir. Yani, bir kampanya ne kadar kişiselleştirilmişse başarı hedefine o kadar yakındır. Çok kanallı bir strateji oluştururken dikkat edilmesi gereken dört temel husus şu şekildedir:
- İlk olarak müşteri ve hedef kitle tanınmalıdır.
- Müşteriyle doğru etkileşim kanalları belirlenmelidir.
- Alternatif kanallar da plana dahil edilmelidir.
- Dijital pazarlama araçları etkin olarak kullanılmalıdır.
Omnichannel pazarlama sürecinde seçilen kanalın iletişim diline uygun içerikler oluşturmak önemlidir. Ancak diğer uygulamalardan farklı olarak her platform için tamamen bağımsız bir tarz benimsenmemelidir. Bunun aksine farklı kanallardaki kampanyalar, doğru stratejiyle birbirlerine uyarlanabilmeli, bu sayede marka kimliğini güçlendirmek hedeflenmelidir. Böylece firmaların reklam stratejilerine karşı duyarsızlaşan tüketicilere bile ulaşmak mümkün olur.
Omnichannel uygulaması, birçok kanalın birbiriyle koordineli olarak çalıştığı bir yöntemdir. Örneğin, sadece sosyal medyada etkili olmak hedefe ulaşmak için yeterli değildir. Bu noktada çok kanallı pazarlama otomasyon platformları çözüm olarak devreye sokulabilir. Faydalanılan seçeneklerin sayısının artması markaların iş yükünü hafifletmesinin yanı sıra verimliliği de olumlu yönde etkiler.
Omnichannel Pazarlama Araçları Nelerdir?
Omnichannel yani çok kanallı pazarlama stratejisi kapsamında belirli kanallar seçilerek bir modele entegre edilir. Başarılı bir kampanya hem çevrim içi ve hem de çevrim dışı çözümleri kapsar. Bu bakımdan en bilinen omnichannel pazarlama araçları şunlardır:
- CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) yazılımı
- Görüntülü iletişim çözümleri
- E-posta servis sağlayıcısı
- Baskı malzemeleri
- İçerik yönetim araçları
- Detaylı analiz ve raporlama seçenekleri
Omnichannel pazarlama esnasında bir kampanyanın mutlu sona ulaşması için sıralanan kanallar, birbiriyle bağlantılı olarak çalışmalıdır. Etkileşimin temelini yaratan pazarlama sürecinin çoklu kanallar vasıtasıyla yürütülmesi ancak bu sayede mümkündür. Müşteriyle kurulan iletişim köprüsünde gönderilen bildirimin niceliği kadar tüm kanallarda yüksek kalite standardı korunarak hizmet verilmesi de önemlidir. Böylece müşteri deneyimi hakkında çok sayıda pozitif geri dönüş almak mümkün olur. Bu durum, satış hedeflerine ve uzun vadede bilançolara da olumlu olarak yansır.
Londra Kapital olarak, görüntülü iletişim çözümleri sunmaktayız.
Omnichannel Pazarlama Kanalları
Omni channel marketing, şirketlerin müşterilerine zaman ve mekan fark etmeden, hangi kanalı aktif kullanmayı tercih ederlerse etsinler ulaşma imkanı verir. Bu yöntem planlandığı gibi işlerse kullanıcı memnuniyeti ve etkileşimi artar. Omnichannel uygulaması kapsamında günümüzde en yaygın olarak kullanılan kanallar şunlardır:
Müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkında bilgi almak için ilk ziyaret ettikleri yer, şirketin web sitesidir. Pazarlama stratejisinin kalesi olarak da görülen web sitesi, omni-channel örnekleri bakımından en önemli yapı taşıdır. Bir web sitesi, ürün açıklamaları ve müşteri yorumlarını ne kadar iyi yansıtıyorsa o kadar iyi tasarlanmış demektir. Sosyal medya ve diğer mecralara kolayca yönlendirmesi de kullanıcı deneyimine pozitif katkı sağlar.
Akıllı telefonların günlük hayatın vazgeçilmezi olmasıyla birlikte mobil uygulamalar da omnichannel marketing alanının parlayan yıldızları arasında yerini aldı. Kullanıcılara ödülleri ve indirim tekliflerini iletmek, sipariş takibi sağlamak gibi çözüm önerileri sunan mobil uygulamalar müşterilere ödüller ve indirimler teklif etmek için kullanılabilir.
“Omni-channel marketing nedir?” sorusuna yanıt verirken sosyal medya platformlarını da göz ardı etmemek gerekir. Instagram, TikTok, Twitter (yeni adıyla X), ve hatta LinkedIn gibi mecralar, omnichannel pazarlama stratejilerinin baş aktörlerinden biri haline gelmiştir. Şirketler, kurumsal hesapları üzerinden kullanıcı yorumlarına ve şikayetlerine hızla dönüş yaparak sosyal medyayı aktif biçimde kullanır. Böylece interaktif geri bildirimleri hızlıca değerlendirmeyi başarırlar. Ayrıca ürün tanıtımı ve promosyonlar da bu kanallar üzerinden süratle aktarılabilir.
90’lı yıllardan bu yana hayatımızda olan e-posta, günümüzde de güçlü bir omnichannel pazarlama kanalıdır. Postaya tasarım ekleme, kişiselleştirme imkanı sunan kapsamlı platformlar sayesinde müşteriye iletilmek istenen mesaj çok net ve akıcı bir şekilde ulaştırılır. Haber bültenleri, özel teklifler ve diğer içerik türleri de e-postayla iletilebilir.
Fiziksel dükkanlar ve mağazalar, dijital çağda dahi, sektörüne bağlı olmakla birlikte, birçok şirket için önemli bir kanaldır. Tabela, indirim kuponu, broşür gibi etkin omnichannel uygulaması yöntemleriyle birlikte ziyaretçi trafiğinin artırılması amaçlanır.
Multichannel ile Omnichannel Arasındaki Farklar Nelerdir?
Omnichannel uygulaması, konvansiyonel pazarlama tekniklerine nazaran çok daha yenilikçi metotları takip eder. Multichannel marketing ise her bir kanal için değişik bir strateji üreterek sonuca gitmeyi benimser. Omnichannel pazarlamada buna karşılık tek bir strateji tüm kanallara birden uygulanır. Multichannel pazarlamanın markalar açısından yararı, kısa süre içinde bilinirlik oranlarını yükseltmektir. Ancak birçok başlık altında kısa ve uzun vadede başarılı sonuçlar elde etmek için omni channel marketing hizmeti daha iyi bir tercihtir.
Her iki pazarlama tekniğinin de temel amacı, potansiyel müşterileri sadık alıcılara veya takipçilere dönüştürmektir. Multichannel stratejisinin kapsadığı “word-of-mouth” tekniği sayesinde bir billboard, bir dijital banner ve hatta bir ürünün ambalajı dahi marka için ideal bir reklam alanına dönüşür. Omni-channel örnekleri ise bir alışveriş deneyimi üzerine çalışarak entegrasyonu sağlar. Bir kullanıcı, kanalların arasında geçiş yaptığı takdirde etkileşimi canlı tutulmalıdır. Online web sitesinden mobil uygulamaya geçen bir müşteri, her kanalın en iyi araçlarıyla üretilen stratejilerle beslenerek arayüz açısından sıkıntı yaşamamalıdır.
Detaylı Omnichannel vs Multichannel Kıyaslaması
Marketing dünyasında omnichannel vs multichannel birlikte anılsalar da stratejilerinin öncelikle hedefler bağlamında belirgin farkları vardır. Örneğin omnichannel pazarlamada asıl hedef aktive edilen kanalların entegrasyonunu sağlayarak kullanıcı deneyimini kusursuz hale getirmektir. Multichannel pazarlamada ise birden fazla kanal aynı anda harekete geçirilerek geniş kitlelere ulaşmak amaçlanır. Multichannel ve omnichannel Pazarlama arasındaki diğer belirgin farklar şunlardır:
- Omnichannel yaklaşımda, kullandığı tüm kanallarda hedef kitlenin tüm bireylerine kişiselleştirilmiş mesajlar göndermeyi esas alır. Multichannel pazarlamada ise kullanıcılar birbirinden bağımsız konularda bildirim alabilir.
- Omnichannel pazarlamada, bir kampanyaya dahil olan tüm birimler (örneğin; satış, pazarlama, sosyal medya) koordineli olarak birlikte çalışır. Böylece son kullanıcıya gönderilen mesaj kanallar arasında uyumludur. Ancak Multichannel bir stratejide departmanlar arasında iletişim oldukça azdır, bu da iletilerin etkin bir şekilde paylaşılmasına engel olur.
- Multichannel stratejide, mümkün olduğunca fazla mecra üzerinden müşterilere etkileşim kurmak hedeflenir. Bu çerçevede, dijital ve yazılı basın, radyo, televizyon, açık hava reklamları gibi konvansiyonel ve yeni medya kanalları da sürece dahil edilir.
- Omnichannel stratejisinde markalar, müşterilerine tüm platformlarda genel olarak tutarlı bir deneyim sunarak tüketicilerle daha güçlü ilişkiler kurabilir ve sadakati teşvik edebilir.
Özetle omnichannel vs multichannel arasındaki fark aslında basittir. Multichannel yöntemde her kanal birbirinden bağımsız olarak yönetilirken, omnichannel pazarlamada tüm mecralar uygulamaların kendi ayırt edici özellikleri dikkate alınarak koordinasyon sağlanır. E-ticaret alanında daha geniş kitlelere ulaşmak isteyen işletmeler için multichannel pazarlama daha avantajlıdır. Müşteriyi elde tutmak ve daha güçlü ilişkiler inşa etmek içinse omnichannel strateji teknikleri oldukça caziptir.
Omnichannel Pazarlamanın Avantajları Nelerdir?
Omnichannel yaklaşımı uygulamak kapsamlı bir çalışma gerektirse de bugüne dek pek çok marka, bu stratejiyi tercih etmiştir. Geleneksel yöntemlerdeki mesaj bombardımanına karşı bağışıklık kazanan tüketiciler, artık tercih edecekleri markaları belirlerken oldukça seçicidir. Omni channel uygulaması, marka bilinirliğini yükseltme, müşteri memnuniyetini artırma, marka imajını güçlendirme ve müşteri sadakati yaratma konularında büyük katkı sağlar.
Omnichannel marketing kapsamında hedef kitleyle iletişime geçerken eşzamanlılık konusu da ön plandadır. Tüketicinin hem fiziksel hem de dijital kanallar aracılığıyla aynı deneyime ulaşması için tüm araçlar ilgili stratejiye katkı sağlamalıdır. Aksi takdirde kullanıcı etkileşimi düşüşe geçer.Güçlü bir teknik altyapı kurularak kanal sayısını planlamalar dışında azaltan olası teknik problemlerin de önüne geçilebilir.
Firmalar, omnichannel tekniğiyle birlikte hem platform yerine direkt olarak müşteriye odaklanarak daha fazla satış elde etmeyi hem de müşterileriyle güçlü bir ilişki kurmayı hedeflemektedir. Bu bakımdan omnichannel, multichannel yöntemiyle benzer bir bakış açısına sahip olarak, konvansiyonel ve interaktif yeni medya araçlarını aynı amaç doğrultusunda buluşturur. Ancak tüm bu mecraların kendine özgü teknik özelliklerine kulak vererek her bir kanaldan en yüksek verimin amaçlanması omni channel marketing’i farklı kılan noktadır.
Özellikle sosyal medyanın aktif kullanımı, tüketici ve marka arasında kuvvetli bağlar oluşturmaya zemin hazırlamıştır. Tutarlı bir marka stratejisi ve kimliği oluşturmak omnichannel pazarlamanın olmazsa olmazıdır. Artık tek taraflı bildirim yağmurundan ziyade kullanıcıyla hedefli mesajlaşma yoluyla irtibat kurarak pazarlama alanında çok kapsamlı bir başarı hikayesine imza atabilirsiniz. Kullanıcının zihninde parçaları kolayca eşleşen bir marka imajı yaratmak iletişim kanallarından elde edilen verilere de yansır. Siz de omni channel marketing tekniklerini kullanarak e-ticaret işletmenize uygun stratejileri ve kanalları belirleyebilir, potansiyel müşterilerinizi sadık birer kullanıcıya dönüştürebilirsiniz.