Dinleme kuralları, sağlıklı iletişimin en önemli unsurlarından biridir ve etkili bir diyalog için karşılıklı saygı, anlayış ve empati gerektirir. Etkin dinleme, sadece duyduğumuzu anlamak değil, karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru bir şekilde anlamayı da gerektirir. Bu noktada dinlerken göz teması kurmak, karşımızdaki kişiyi kesmeden sabırla dinlemek, geri bildirim vererek anlamını pekiştirmek, etkili dinlemenin unsurları arasında yer alır. Ayrıca dinleme sürecinde dikkat dağılmalarından kaçınılmalı ve ön yargılar bir kenara bırakılmalıdır.
Etkin Dinleme Kuralları Nedir?
“Etkin dinleme nedir?” sorusuna; bir kişinin söylenenlerin ne anlama geldiğini kavramak için göstermiş olduğu bilinçli çabadır, şeklinde yanıt verilebilir. Dikkatli bir şekilde dinleme, anlamaya çalışma ve geri bildirimde bulunmayı içeren bir süreçtir. Karşılıklı anlayışı artırdığı gibi yanlış anlaşılmaların önüne geçer ve iletişimi güçlendirir. Bununla birlikte etkin dinleme kuralları aşağıdaki gibidir:
- Etkin dinlemenin temelinde konuşmacıya tamamen odaklanmak yer alır. Dinleyicinin söylenenleri yanlış anlamasına sebep olabilecek telefon, bilgisayar ya da dikkat dağıtıcı diğer unsurlara bu süreçte yer yoktur. Bununla birlikte dinleyici, fiziksel ve zihinsel olarak da hazır olmalı, göz teması kurarak iletişime katılmalıdır.
- Dinleyici, kelimeleri duymakla yetinmemeli, iletilen duyguları ve özellikle vurguları idrak etmeye çalışmalıdır.
- Empati yapmak, etkin dinlemenin en önemli unsurları arasındadır. Bu süreçte mantıklı argümanların yanı sıra duygusal ifadeleri de göz önünde bulundurmak gerekir. Ayrıca empati, konuşan kişiye değer verildiğini ve saygı gösterildiğini gösterir.
- Etkin dinlemenin bir diğer kuralı, öğrenilenleri geri bildirim yoluyla ifade etmektir. “Evet, doğru söylüyorsunuz” ya da “Tam olarak neden bahsettiğinizi anlatabilir misiniz?” gibi ifadeler, öğrenme sürecini pekiştirir.
- Konuşmacının mesajını daha iyi anlamak için açık uçlu sorular sormak gerekir. Dinleyicinin konuya ilgi duyduğunu belli eden sorular aynı zamanda yanlış anlamaları da engeller.
- Sabırlı olmak, dinleyen kişinin verilmek istenen mesajı doğru bir şekilde almasına olanak tanır. Karşı tarafın sözünü kesmemek, dinleme sürecinin verimini artırır.
- Dinleme sürecinde konuşan kişiye saygı göstermek de oldukça önemlidir. Alaycı ve küçümseyici bir tavır takınmak son derece yanlıştır. Bununla birlikte etkin dinlemenin beden diliyle de desteklenmesi gerekir.
- İletişimin doğru ve tarafsız bir şekilde kurulması için önyargılardan kurtulmak gerekir. Dinleyici, konuşmacının söylediklerini önceden belirlenmiş yargılar ya da tahminlerden ziyade açık fikirli bir şekilde değerlendirmelidir.
- Dinleyici, sözlü mesajların yanı sıra konuşmacının beden dilini ve yüz ifadelerini de dikkate almalıdır. Bu sayede verilen mesajı derinlemesine anlar ve doğru yanıt verme imkanına sahip olur.
Dinleme kuralları, iletişimin kalitesini artırdığı gibi ilişkilerdeki güven duygusunu da pekiştirir. Hem çalışma hem de sosyal ortamlarda başarılı ve sağlıklı bir iletişim için olmazsa olmaz niteliktedir.
Empati ve Aktif Dinleme: Çağrı Merkezlerinde Zorlu Müşterilerle İlişki Kurma
Çağrı merkezi temsilcileri, yaptıkları işin bir gereği olarak konuşmacının anlattıklarını harfiyen dinlemeli ve ne istediğini anlamak için çaba harcamalıdır. Memnuniyetsizlik, öfke ya da stres gibi olumsuz duygularla iletişime geçen müşterilere kurumsal hayatta sıkça rastlanır. Böyle çağrı merkezi temsilcisi, soğukkanlı kalmalı ve doğru bir şekilde müdahale etmelidir. Empati yaparak müşterinin duygularını anlamalı ve duyarlı tepkiler vermelidir. Bununla birlikte karşısındaki kişinin sorununu anlamaya çalışması, ona değer verdiğini ve problemini çözmek için çaba gösterdiğini işaret eder.
Aktif dinleme, empatik yaklaşımın önemli bir parçasıdır. Süreç, müşterinin söylediklerini duymakla yetinmeyip duygu ve ihtiyaçlarını derinlemesine anlamaya çalışmayı da bünyesine dahil eder. Çağrı merkezi temsilcisi, karşısındaki kişinin sözlerini kesmeden dinlemeli ve gerektiğinde geri bildirimde bulunmalıdır. Bunun yanı sıra çözüm odaklı sorular aracılığıyla müşteriyle iletişimini devam ettirmelidir.
Aktif dinleme, müşterinin endişelerinin ciddiye alındığını hissetmesini sağlar. Aynı zamanda kendini rahat bir şekilde ifade etmesine ve çözüm önerilerine açık olmasına katkıda bulunur. Zorlu müşterilerle ilişkide empati ve aktif dinleme, çağrı merkezi temsilcilerinin sorunları çözmesini kolaylaştırır. Ayrıca işletmenin itibarını korur ve müşteri sadakatini güçlendirir.
Müşteriyi Dinlerken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Çağrı merkezi temsilcisi, etkin bir dinleme becerisine sahip olmalı ve karşı tarafın endişelerini anlamaya ve çözüm önerisi sunmaya odaklanmalıdır. Bununla birlikte müşteriyi dinlerken dikkat etmesi gereken diğer hususlar şu şekildedir:
- Müşterinin her kelimesine odaklanmak gerekir. Dikkatli bir dinleme hem yanlış anlaşılmaların hem de iletişim kopukluklarının önüne geçer.
- Şikayetini ya da sorusunu ileten müşterinin kendini ifade etmesine imkan tanınmalıdır. Karşı tarafın sözünü kesmek, iletişimde gerginliğe neden olur ve müşteriyi sinirlendirir.
- Müşterinin duygu durumunu anlamaya çalışmak, etkin dinleme sürecinin bir parçasıdır. “Sizi anlıyorum” ya da “Bu durum gerçekten can sıkıcı olabilir” gibi ifadeler, iletişimin yumuşamasına katkıda bulunur.
- Aktif dinleme ve geri bildirimde bulunma, duygusal yanıtları yönetme, zamanı etkin kullanma gibi unsurlar da bu süreçte göz önünde bulundurulmalıdır.
Londra Kapital İstanbul, işletmeye özel çağrı merkezi çözümleriyle firmanın gerçek potansiyelini keşfetmesini sağlar. Sunmuş olduğu outbound çağrı hizmeti ile müşteri deneyimini iyileştirmeyi başarır.
”Çağrı Merkezlerinde CRM Nedir?” makalemizi incelemek isteyenler tıklayıp erişim sağlayabilirler.