Çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme yöntemleri, müşteri hizmetlerinde çalışan ekiplerin üretkenliğini daha verimli hale getirmek ve performanslarını artırmak amacıyla kullanılır. Bunun yanı sıra müşteri hizmetleri departmanının çağrı merkezi çözümlerinde hangi seviyede olduğunu anlamak için de ilgili yöntemler tercih edilir.
Çağrı merkezi olarak hizmet veren firmalar, müşteri memnuniyetini yükseltme amacıyla temel performans göstergelerinden belirli kriterlere uyarak faydalanır. Ancak kriterlerin sınırları, firma hedefleri doğrultusunda değişiklik gösterebilir. Yeni başlayanlar için kriterlerin doğru uygulanabilmesi bu nedenle zorlayıcı olabilir. Bu aşamada performans değerlendirmelerinde danışmanlık desteğinin alınması, işlemlerin uygun biçimde tamamlanmasına katkıda bulunur.
Çağrı Merkezi Performansı Nasıl Ölçülür?
Çağrı merkezinde kalite ölçüm yöntemleri, performans ve verimlilik seviyelerinin analiz edilmesini sağlar. Görevli personelin müşterilerle etkileşimlerinin değerlendirilmesi konusunda bazı metriklerin kullanılması ise kalite ölçümü için gereklidir. Genel olarak çağrı merkezlerinde performans ölçümü şu şekilde yapılır:
- Performansın ölçülmesi için en önemli kriterlerin başında işlem süresi gelir. Firma tarafından belirlenen hedeflere göre konuşma, bekletme ve işlem süreleri ayrıntılı biçimde değerlendirilir. Sürelerin toplamının iş adedine bölünmesi sonucunda işlem süresine ulaşılır.
- Temsilcilerin, kaç müşterinin ilk çağrısında çözüm ürettiği, ayrıntılı bir biçimde incelenir. Çalışanların ilk çağrıda yüksek bir çözüm oranı sunması, performans üzerinde olumlu katkılar sağlar.
- Müşterilerin uzun bekleme sürelerine bağlı olarak çağrısından vazgeçmesi, ihtimaller dahilindedir. Bu aşamada kaç tane çağrının cevapsız kaldığı, performansı aynı oranda etkiler.
- Çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme süreçleri için müşteri memnuniyeti, büyük önem arz eder. Çağrıların ardından müşterilerden talep edilen geri bildirimler, çalışanların performansı hakkında belirleyici unsurlardan biridir. Memnuniyetin sorgulanması içinse birkaç soruluk anketlerden destek alınabilir.
Müşteri temsilcisi performansının tespit edilmesi konusunda elde edilen verilerin bir arada analiz edilmesi gerekir. Bu sayede firmanın hizmet kalitesi bakımından da başarılı olup olmadığı daha kolay bir şekilde anlaşılabilir. Ayrıca değerlendirmelerin ardından iyileştirici adımlar atılması durumunda işletmenize değer katmanız mümkün olur.
Çağrı Merkezinde Ölçme ve Değerlendirme Neden Önemlidir?
Çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme sonuçları, doğrudan işletmelerin başarısını gösteren bir metriktir. Müşterilerle kurulan iletişim sırasında kullanılan uygulamaların geçerliliği de bu sayede tespit edilir. Bu sayede verimsizlik ve müşteri problemleri gibi konularda alınması gereken tedbirler daha kararlı ve başarılı adımlar atılarak gözden geçirilebilir.
Müşteri temsilcilerinin performansları ölçülerek çalışanların ne denli üretken olduğu görülebilir. Müşteriler tarafından bildirilen konular hakkında kısa süre içerisinde sunulan çözümler, firma sadakatinin oluşmasında etkilidir. Bununla birlikte geri bildirimlerin konuya tam anlamıyla hâkim olan temsilciler aracılığıyla yanıtlanması, memnuniyetin artmasını sağlayan faktörlerin başında yer alır.
Firmanın belirlemiş olduğu hedeflere ulaşması için müşteri hizmetleri desteği, en az satış ve pazarlama aşamaları kadar önemlidir. Bunun nedeni, çoğunlukla olumsuz durumlarla karşı karşıya kalan kişilerin destek talep ediyor olmasıdır. Negatif müşteri deneyiminin pozitife dönmesi konusunda ise müşteri temsilcilerinin sergiledikleri performans, işletmenin mali kazançları için büyük etkiye sahiptir.
Çağrı Merkezlerinde Kalite Ölçüm Kriterleri Nelerdir?
Çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme sürecinde faydalanılması gereken bazı ölçüm kriterleri bulunur. Kullanılan kalite ölçüm kriterlerine aşağıda yer verilmiştir:
- Ortalama çağrı terk oranı, müşteri temsilcisine ulaşamadan aramayı sonlandıran kişi sayısını ifade eder. Oranın takip edilmesi, nitelikli hizmet verilebilmesi için çok önemlidir.
- Meşgule düşen arama sayısı, engellenen çağrı yüzdesiyle gösterilir. Telefonun meşgule düşmesi ise temsilci yetersizliği, arama sırasının iyi yönetilememesi ya da sıranın dolu olmasından kaynaklanabilir.
- Firmayı arayan kişilerin çağrı esnasında ne kadar süre beklediğinin hesaplanması, en önemli metrikler arasında yer alır. Bu sürenin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölünmesiyle ortalama sırada bekleme zamanı tespit edilir.
- Çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme işlemlerinde ortalama çağrı cevaplama hızı da dikkate alınır. Kalite analizinde müşteri temsilcilerinin belirlenen sürede cevapladığı çağrı sayısının ortalaması hesaplanır.
- Ortalama işlem süresi, çağrının yanıtlanmasından sonlandığı ana kadar geçen vakti ifade eder.
- Çağrının tamamlanmasını takiben müşteri taleplerine harcanan süre de göz önünde bulundurulur. Müşteri temsilcilerinin aramayla alakalı gerçekleştirdiği işlemlerin toplam süresi, değerlendirmeye dahil edilir.
Kalite ölçüm kriterleri, işletmelerde müşteri temsilcisi olarak görev yapan çalışanların performansını daha doğru sonuçlarla analiz etmenizi sağlar. Bu sayede hem olası hataların düzeltilmesi kolaylaşır hem de performansın daha üst düzeylere çıkması mümkün olur.
Çağrı Merkezi AHT Nasıl Hesaplanır?
Çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme kriterleri arasında yer alan metriklerin nasıl hesaplandığı, performanslar için oldukça önemlidir. Ortalama çağrı süresi olarak bilinen AHT, firma başarısını gösteren ölçütler arasındadır. Bunun yanı sıra müşteri aramalarında harcanan zamanın ortalamasını da temsil eder. Görüşmenin tamamı, bekleme süresi ve aramanın ardından yapılan işlemlere ayrılan vaktin yaklaşık değerlerini de gösterir.
AHT hesaplamasında ilk olarak konuşma, bekleme ve işlem süresi toplanır. Ulaşılan sonucun toplam görüşme sayısına bölünmesi sonucunda AHT ortaya çıkar. Ayrıca değer olarak saniye ya da dakika şeklinde hesaplanması da mümkündür.
Hesaplama işlemlerinin tamamlanmasından sonra firmanın müşteri temsilcisinin performansına ulaşılır. Sektörlere göre değişmekle birlikte AHT’nin ortalama olarak 6 dakika 10 saniye civarında olması, başarılı sayılmak için yeterlidir.
Çağrı Merkezinde SL Nasıl Hesaplanır?
“Çağrı merkezinde SL nasıl hesaplanır?” sorusuna; sıradan gelen çağrıların bekleme süreleriyle birlikte cevaplanması arasında bulunan oran yardımıyla elde edilir, şeklinde yanıt verilmesi mümkündür.
Çağrı merkezlerinin en temel metrikleri arasında bulunan SL, temsilcilerin aramalara yetişip yetişemediğini tespit etmek amacıyla kullanılır. Hesaplama sürecinde ise önceden belirlenen SL süresi dikkate alınır. Örneğin; 30 saniye olarak belirlenen SL için çağrı sırası bekleyen 100 müşteriden 75 tanesine bu sürenin altında yanıt verilmesi, başarı oranını %75 şeklinde gösterir.
Çağrı Merkezi ASA Nasıl Hesaplanır?
“Çağrı merkezi ASA nasıl hesaplanır?” sorusunun yanıtından önce ilgili ifadenin temsil ettiği tanımın bilinmesi gerekir. ASA, çağrı merkezi değerlendirmelerinde cevaplama hızı şeklinde ifade edilir. Bunun yanı sıra müşteri temsilcilerinin üretkenliği belirlemek için kullanılan ölçütlerdendir.
ASA hesaplamasında tüm çağrıların sırada bekleme süresinin, yanıtlananların tamamına bölünmesi formülü kullanılır. Bu sayede müşteri temsilcilerinin çağrılara ne kadar hızlı cevap verdiğinin belirlenmesi mümkün olur. Belirlenen kriterlere göre elde edilen sonucun yeterli olmaması ise profesyonel çözüm yöntemlerinin kullanılmasını gerektirir. Çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme konusunda profesyonel destek almanız, işletmenize değer katmanız açısından oldukça önemlidir. Portföyünüzü geliştirmek, müşteri sadakatini sağlamak ve etkileşimlerinizi profesyonel düzeye çıkarmak için Londra Kapital İstanbul’dan destek almanız mümkündür.