Çağrı merkezi, farklı iletişim kanalları aracılığıyla müşterilerle etkileşimde bulunan özel bir bölümdür. Bu gibi çalışma ortamlarında kurum kimliği ve kurum kültürünün oluşturulması, şirketin kendisini ifade ederek farkındalık yaratma biçimini belirler.
Müşteri deneyiminde tutarlılık sağlayan kurum kimliği, iletişim tonundan görsel unsurlara kadar pek çok unsuru bünyesine dahil eder. Çalışanların tutumlarını ve iş yapma biçimlerini yansıtan kurum kültürü ise müşteriye doğrudan etki eder. Başarılı bir kurum kimliği ve kültürü hem müşteri memnuniyetini artırır hem de çalışanların motivasyonunu güçlendirir.
Kurum Kültürü Nedir?
Kurum kültürü; bir şirketin değerleri, inançları, iş birliği biçimleri, çalışma ortamı ve çalışma tarzının bütünüdür. Bunun yanı sıra kültür; çalışanların davranışlarını, karar alma süreçlerini ve iş ilişkilerini şekillendirir. Kurum kültürün başarılı bir şekilde oluşturulduğu takdirde şirketin geleceğe yönelik stratejilerini desteklemesi ve çalışma verimliliğini yükseltmesi söz konusudur. Kurum kültürünü oluşturan unsurlardan şu şekilde bahsedilebilir:
- Şirketin temel değerleri ve inançları, çalışanların ortak bir vizyona sahip olmalarını sağlar. Müşteri odaklılık, sürekli gelişim ve yenilikçilik gibi unsurlar, kurum kültürünün merkezinde yer alır.
- Firma içerisindeki iletişim tarzı, hiyerarşi, iş birliği ve takım çalışması, kurum kültürünü oluşturan noktalar arasındadır. Açık iletişim, destekleyici ortam ve çalışanlar arasındaki bağlılık, şirketin başarısı için oldukça önemlidir.
- Liderlerin davranışları, değerleri benimsemeleri ve çalışanlara örnek olmaları, kurum kültürünün oluşmasına doğrudan katkıda bulunur.
- Şirket içerisindeki özel günler, toplantılar, ödül törenleri gibi gelenekler, kurum kültürünün pekişmesini sağlar. Aynı zamanda çeşitli etkinlikler, çalışanları bir araya getirdiği için önemlidir.
- Firmanın çalışanlarına sunduğu eğitim ve kariyer fırsatları, adil işe alım süreci gibi faktörler de göz ardı edilmemelidir. Personellerin memnuniyeti ve bağlılığı, kurum kültürünün sağlam temeller üzerine oturmasını sağlar.
Kurum kültürünün önemi, şirketin nihai başarısı için oldukça kritiktir. Bu nedenle çalışanların memnuniyeti her daim sağlanmalı ve kültürün daha iyi bir şekilde inşa edilmesi için çalışmalar yapılmalıdır.
Kurumsal Aidiyet Nedir? Nasıl Geliştirilir?
Kurumsal aidiyet, bir çalışanın çalıştığı kuruma bağlılık duymasıdır. Personelin; firmanın hedeflerini benimsemesi, mantığının yanı sıra duygularıyla hareket etmesi olarak da tanımlanabilir. Aynı zamanda kurumsal aidiyet; personelin şirketin misyonuna, değerlerine, kültürüne olan inanç ve katılımını ortaya koyar. Motivasyon, iş tatmini, performans, çalışanın şirkette kalıcı olması üzerinde olumlu etkilere sahiptir.
Çağrı merkezleri; yüksek tempolu, stresli ve yorucu çalışma ortamlarıdır. Bu nedenle çalışanların kendilerini kuruma bağlı hissetmeleri oldukça önemlidir. Kurumsal aidiyete sahip personel, daha motive ve üretken olur. Aynı zamanda müşterilere kaliteli hizmetler de sunar. Çağrı merkezleri, kurumsal aidiyeti geliştirmek için aşağıdaki adımları atabilir:
- Şirket yönetimi ve personel arasında açık iletişim kanalları kurulmalıdır. Bu yolla firmanın hedefleri, performansı ve stratejileri hakkında düzenli olarak bilgi paylaşımı gerçekleştirilebilir.
- Başarıları ödüllendirme, hem çalışanların motivasyonlarını artırır hem de kurumsal aidiyetlerini güçlendirir. Takdir belgeleri, performans bazlı primler ve ödül törenleri, bu amaca hizmete hizmet eder.
- Firma, yer aldığı sektörden bağımsız bir şekilde çalışanlarının gelişimlerini desteklemelidir. Çalışanlar, üstlerinin gelişimlerine verdiği önemi kavrayarak kurumsal aidiyet hissetmeye başlar.
- İnsan yönetimi, kurumsal aidiyet açısından önemli unsurların başında gelir. Çalışanların fikirlerine değer verilmesi ve karar verme süreçlerine dahil edilmesi hem firma hem personel açısından olumlu bir gelişmedir. Ayrıca personellerin kişisel ihtiyaçlarını ve sorunlarını anlayışla karşılamak, onlara yardımcı olmak da kurumsal aidiyeti artırır.
- İşletmenin adil iş uygulamalarına bağlı kalması, çalışanların kuruma saygı duymalarını ve aidiyet duygusunu artırır. Personeller, adaletin ve şeffaflığın sağlandığı ortamda kendilerini güvende hisseder.
- Sağlıklı bir ortam sağlamak ve işle kişisel hayatı dengelemek, çalışanların kurumsal aidiyetini artırır. Özellikle esnek saatler ve uzaktan (remote) çalışma imkanı son derece faydalı bir uygulamadır.
Kurumsal aidiyetin geliştirilmesi, çalışanların şirkete daha çok bağlanmalarını sağlar. Aynı zamanda iş verimliliği, müşteri memnuniyeti ve diğer konulardaki başarıyı olumlu anlamda etkiler. Şirketler; bu konunun öneminin farkına varmalı, kurumsal aidiyeti geliştiren politikalar ve uygulamalardan yararlanmalıdır.
Çalışan Bağlılığını ve Memnuniyetini Artırmanın Yolları
Çalışan bağlılığı ve memnuniyeti, kurum kültürünün temel özellikleri arasında yer alır. Özellikle çağrı merkezi çalışanlarının işlerine duygusal açıdan bağlı olmaları ve sorumluluklarından memnuniyet duymaları çok önemlidir. Bu sayede kendilerini, firmaya daha fazla ait hissederler. Aynı zamanda personeller, daha az hata yapar ve müşterilerine kaliteli hizmet sunarlar. Çağrı merkezinde çalışan bağlılığını ve memnuniyetini artırmak için yapılması gerekenler şu şekildedir:
- Her şeyden önce doğru adaylar seçilmelidir. Potansiyel çalışanların deneyimlerinin ve becerilerinin yanı sıra stresli ortamlarda sakin kalıp kalamadıklarına da bakılmalıdır. Bunun yanı sıra tecrübeli çalışanları, işe yeni girenlere mentor olarak atamak da faydalı bir uygulama olabilir.
- Rahat ve ergonomik bir çalışma ortamı sağlanmalıdır. Gürültü seviyesi kontrol altında tutulmalı, mola ve dinlenme alanları oluşturulmalıdır.
- Çalışanlara yerel işletmelerden indirimler ve özel teklifler sunulmalıdır.
- Düzenli olarak çalışan geri bildirimi toplanmalı, elde edilen veriler iyileştirme yapmak için kullanılmalıdır.
Çağrı merkezi sektöründe önemli bir yer edinen Londra Kapital İstanbul; kurum kültürü oluşturmak, çalışanlarının kurumsal aidiyetlerini, bağlılıklarını ve memnuniyetlerini artırmak isteyenler için doğru bir firmadır. Bu noktada siz de bağlılık yönetimi hizmeti almak ve konuyla bilgi sahibi olmak istiyorsanız Londra Kapital İstanbul ile iletişime geçebilirsiniz.