“Empati kurmak nedir?” sorusuna; bir başkasının duygu ve düşüncelerini anlayıp paylaşmaya çalışmaktır, şeklinde yanıt verilebilir. İlgili beceri, günlük yaşamda insan ilişkilerinin temelinde yer alır. Buna ek olarak karşılıklı etkileşim ve iletişim sürecinin yapı taşlarından olan empati, kişilerin istekleriyle hedeflerinin anlaşılmasını sağlar. Bu çerçevede birçok alanda ihtiyaç duyulan duygudaşlık becerisi, çağrı merkezlerinde müşteri ilişkilerinin yönetilmesi bakımından da önem arz eder.
Empati Kurmak Nedir?
İletişimin ana unsurlarından biri olan empati, insanlar arasındaki etkileşimin başarılı ve sağlıklı bir şekilde yönetilmesinde rol üstlenir. Bir kişiyle duygudaşlık kurmak, onun isteklerini ve düşüncelerini anlamlandırma sürecini temsil eder. Bu kapsamda “Empati nasıl kurulur?” sorusuna aşağıdaki şekillerde yanıt verilebilir:
- İletişim kurulan kişi veya grupların sözlü ya da yazılı iletileriyle beden dilinin net bir şekilde algılanması gerekir.
- Etkileşim sürecinde yanlış anlaşılmalara ve kopukluğa sebebiyet verilmemesi amacıyla sağlıklı geri dönütler kullanılmalıdır.
- İletişim bağlamına dahil edilen anlaşılır ifadelerle birlikte kişinin duygu ve düşüncelerinin detaylı olarak analiz edilmesi önemlidir.
- Bu süreçte sözlü veya yazılı konuşma gerçekleştirilen bireylerin istekleri, ihtiyaçları, beklentileri yorumlanmalıdır.
- Empati becerisinin etkin bir şekilde kullanılması amacıyla kişisel geri dönütlerin tercih edilmemesinde fayda vardır. Bunun yerine birey ya da grupların iletişim bağlamındaki amaçları çerçevesinde sağlıklı ve verimli ifadeler geliştirilmelidir.
- Duygusal zekadan yararlanarak empati kuran kişilerin, etkileşim içerisinde oldukları şahısların iç dünyalarını göz ardı etmemeleri gerekir.
- İlgili becerinin aktif olarak kullanılması hedeflendiğinde iletişim bağlamına konu olan iletilerin anlaşılır ve net dönütlerle buluşturulması mühimdir.
Yukarıdaki ana unsurlar, empati kurma sürecinin bireysel ögelerden arındırılmasını ve sağlıklı bir etkileşim ortamının oluşturulmasını sağlar. Böylece gerek günlük konuşmalarda gerekse iş ortamındaki görüşmelerde kişilerin duygu ve düşünceleri şeffaf bir şekilde ele alınabilir.
Empati Çeşitleri Nelerdir?
Empati çeşitleri temelde somatik, duygusal ve bilişsel olarak üç ayrı sınıfta ele alınır. İlgili kategoriler, söz edilen becerinin geliştirilmesinde esas alınan noktaları yansıtır. Örneğin; somatik empatide fiziksel tepkilerle beden dilinin yorumlanması öne çıkar. Bilişsel paylaşım sürecindeyse düşünce temellerinin dikkate alınması ve anlamlandırılması hedeflenir. Bunun yanı sıra duygusal empati söz konusu olduğunda kişinin iç dünyasının önemi göz önünde bulundurulur.
Çağrı Merkezlerinde Müşteriyle Empati Kurmak Neden Önemlidir?
Çağrı merkezlerinde empati duygusunu aktif ve verimli bir şekilde kullanmak, görüşmelerde sunulan hizmetlerin kalitesini artırır. Aynı zamanda kişilerin istek, beklenti, şikayet ve yorum gibi unsurları içeren iletilerinin yorumlanmasında da ilgili beceriye ihtiyaç duyulur. Bu çerçevede çağrı merkezi alanında gerçekleştirilen hizmetlerde empati tekniklerinden faydalanılması firma, temsilci ve müşteri arasındaki etkileşim ağını sağlamlaştırır.
Duygudaşlık sürecinin başarılı bir şekilde yönetildiği görüşmelerde bireylerin ifadeleri net olarak algılanır. Ardından analiz ve yorumlama aşamalarının yürütülmesinde hızlı, verimli, çözüm odaklı bir prensip benimsenir. Böylece bireylere karmaşık durumlar ortaya çıktığında bile amaç ve isteklere yönelik olan geri dönütler sunulabilir. Empati becerisini oluşturan temel unsurlara göre ilgili yaklaşımın çağrı merkezi çalışmalarındaki kritik önemini yansıtan diğer hususlar aşağıdaki gibi açıklanabilir:
- Müşteri odaklı bakış açısının firma yararlarıyla bütünleştirilmesi kolaylaşır.
- Bireylerin soruları ya da talepleri şeffaf ve adil bir şekilde yorumlanır.
- Müşteri temsilcileriyle görüşme yapan kişilerin güven duygusu kazanmaları mümkün hale gelir.
- İstek ve şikayetlerinin sağlıklı bir şekilde dinlendiğini fark eden bireylerin memnuniyet seviyelerinin artırılması söz konusu olur.
- Olası problemlerde ve karmaşık durumlarda iş bitirici çözüm önerileri geliştirilir.
- Müşterilerin bakış açıları doğru bir şekilde analiz edildiği takdirde faydalı çalışmaların planlanması uygundur.
- Temsilcilere danışan kişilerin verimli bir görüşme sürecinden yararlanmaları, markaya yönelik olan bağlılığın güçlendirilmesinde rol üstlenir.
Empati becerisi, çağrı merkezlerindeki yetkili birimlerle müşteriler arasındaki etkileşimin yanı sıra şirket performansını da etkiler. Bireylerin duygu ve düşünceleri objektif bakış açısıyla yorumlandığı müddetçe sunulan hizmetlerin kalitesi geliştirilebilir.
Empati İletişimi Nasıl Etkiler?
Empati belirtileri arasında yer alan anlayışlı, objektif, sağduyulu olma gibi nitelikler iletişim bağlamını güçlendiren hususlardandır. Buna ek olarak duygudaşlığın başarılı bir şekilde kurulması sonucunda etkileşim sürecindeki verimlilik ve anlaşılırlık seviyesi artırılır. Bu sayede iletişim ortamına dahil olan kişiler arasında sağlam bir güven bağı kurulur. Böylece sözlü, yazılı, fiziksel ifadelerin kaçınma eğilimi ortaya çıkmadan aktarılması mümkün hale getirilir.
Empatinin iletişim düzlemindeki önemli etkilerinden biri de karmaşık ilerleyişin önüne geçilmesine yardımcı olmasıdır. Bu çerçevede iletilerin doğru aşamalarda anlamlandırılması ve net dönütlerle cevaplanması kolaylaşır. Etkileşim sürecindeki anlaşmazlıkların ortadan kaldırılması ise karşılıklı konuşmalardaki kopukluğu engeller. Buna bağlı olarak bireylerin duygu, düşünce, istek ve şikayetlerini temsil eden ifadeler amaca yönelik ileti döngüsünü meydana getirir.
Empati kurulan etkileşimlerde konuşmaya dahil olan tarafların kendilerini rahat hissetmeleri de mümkün olur. Aynı zamanda kişilerin kendi fikirlerine değer ve önem verildiğini hissetmeleri sayesinde olumsuz duyguların ön plana çıkması önlenebilir.
Müşterilerle Empati Nasıl Kurulur?
Müşteri temsilciliği ve satış danışmanlığı gibi çeşitli görevleri üstlenen çalışanlar, empati becerilerini geliştirmek için öncelikle iyi bir dinleyici olmalıdır. Bununla birlikte duygudaşlığın kişisel yönelimleri değil, etkileşim konusuna hizmet eden verimli analizleri içerdiğine dikkat edilmesi gerekir. Bu çerçevede müşterilerle iletişim kurulurken iletilerin doğru bir şekilde algılanması ve etkili biçimde yorumlanması mümkün olur.
Temsilcilerin görüşme yaptıkları bireylere güven ve değer unsurlarını aşılamaları da önem arz eder. Bu kapsamda müşterilerin beklentileri ve talepleri dinlenirken bir yandan da başarılı stratejiler geliştirilmelidir. Aynı zamanda bireylerle yürütülen görüşmelerde pozitif yaklaşımın zarar görmemesi adına olumsuz yorumlardan ve iletişim kopukluğunun ortaya çıkmasından kaçınılması gerekir.
Müşteri ilişkilerinin dahil olduğu alanlarda profesyonel hizmetler sunan Londra Kapital İstanbul’un donanımlı kadrosu, etkileşim süreçlerini empati teknikleriyle bütünleştirir. Böylece marka değerinin korunması ve artırılması ile beraber memnuniyet seviyesinin zirveye taşınması amaçlanabilir.
Merak edilen ”İletişimin Temel Öğeleri Nelerdir?” yazımız sitemizde detaylarıyla birlikte anlatılmıştır. İncelemek için hemen tıklayın!