Çağrı merkezi vardiya planlama, bir işletmenin müşteri memnuniyetini sağlama ve verimliliği artırma noktasında kritik bir role sahiptir. Çağrı merkezleri, müşterilere her an ulaşılabilir olmayı hedeflerken bu süreci etkin bir şekilde yönetmek durumundadır. Bunun yanı sıra vardiya planlaması, çalışanların uygun saatlerde görev almasını, iş yükünün dengeli dağıtılmasını ve işletmenin hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlar.
Vardiya planlamasında dikkate alınması gereken en önemli faktör, personelin motivasyonunu ve iş tatminini korumaktır. İyi bir vardiya planlaması, çalışanların verimli bir şekilde faaliyet gösterebilmesine ve iş-yaşam dengesini sağlamasına yardımcı olmalıdır. Planlamanın etkili bir şekilde yapılabilmesi için çağrı merkezleri, yazılım çözümleri ve veri analizi araçları kullanarak çağrı hacmi ve personel verimliliği hakkında gerçek zamanlı bilgiler edinmelidir. Elde edilen bilgiler doğrultusunda vardiya şablonları oluşturularak hem operasyonel gereksinimlerin hem de personelin ihtiyaçlarının dengelendiği bir çalışma ortamı sağlanmalıdır.
Çağrı Merkezi Çalışanları Kaç Saat Çalışır?
Çağrı merkezi çalışanları nasıl çalışır? sorusuna; faaliyet gösterilen sektöre göre değişiklik gösterebilir, şeklinde yanıt verilmesi mümkündür. Ancak çağrı merkezi çalışma saatleri, çoğu zaman 8 saatlik vardiyalardan oluşur. Vardiyalar sabah, öğleden sonra ve gece olmak üzere üç ana gruba ayrılır. Ancak 24 saat hizmet veren merkezlerde gece vardiyaları da dahil olmak üzere çeşitli shift sistemleri uygulanır. İlgili sistemler, çalışanların belirli aralıklarla dinlenmesini ve aynı zamanda işletmenin sürekli hizmet verebilmesine olanak tanır.
Vardiya planlaması, çalışanların yasal haklarını korumak ve iş yükünü dengeli dağıtmak için yapılır. Yasal düzenlemeler, çalışanların aralıksız en fazla 12 saat çalışabileceğini ve haftada en az bir gün izin yapmaları gerektiğini belirtir. Bu bağlamda vardiya planlaması yaparken çalışanların dinlenme sürelerine ve izin haklarına dikkat edilmelidir.
Çağrı Merkezi 7/24 Çalışmak Zorunda Mıdır?
Bir çağrı merkezinin 7/24 çalışması, sunduğu hizmetlerin türüne ve müşteri beklentilerine bağlı olarak değişir. Özellikle bankacılık, iletişim ve acil hizmetler gibi yoğun sektörlerde müşterilerin her an ulaşabileceği bir çağrı merkezinin varlığı çok önemlidir. Ancak her çağrı merkezinin 7/24 çalışması zorunlu değildir. Sürekli olarak hizmet sunma zorunluluğu, yalnızca çağrı merkezlerinin değil aynı zamanda çalışanlarının da operasyonel kapasitesini ve verimliliğini doğrudan etkiler.
Shift sistemi, bu noktada uygulanan önemli bir yaklaşımdır. Bu bağlamda “Çağrı merkezi shift sistemleri nelerdir?” sorusuna; çalışanların iş yükünü ve müşteri taleplerini nitelikli bir şekilde yönetmek için oluşturulan düzenlemelerdir, şeklinde yanıt vermek mümkündür. Örneğin; bir çağrı merkezi, sadece mesai saatleri içinde çalışıyorsa iki vardiya yeterli olabilir. Ancak 24 saat hizmet vermesi gereken bir merkezde gece vardiyası da dahil olmak üzere en az üç çalışma sistemi planlanmalıdır.
7/24 çalışma zorunluluğu olan çağrı merkezlerinde vardiya planlaması meşakkatli bir süreçtir. İlgili süreçte çalışanların sağlığı, motivasyonu ve iş verimliliği dikkate alınarak uygun bir planlama yapılmalıdır. Gece vardiyasında çalışanların, biyolojik saatlerine uygun bir dinlenme düzenine sahip olmaları sağlanmalı ve fazla mesai gibi durumlar önceden planlanarak minimum düzeyde tutulmalıdır.
Çağrı Merkezi Çalışma Standartları
Çağrı merkezi çalışma standartları hem çalışanların refahını korumak hem de işletmenin verimliliğini artırmak amacıyla belirlenen kurallardır. Önceden belirlenen standartlar, çalışanların haklarını korumakla birlikte işverenin de hizmet kalitesini en üst düzeyde tutmasına yardımcı olur. Bir çağrı merkezinde çalışma standartları, çoğu zaman aşağıdaki unsurları içerir:
- Vardiya düzenlemesi, en önemli çalışma standartları arasında yer alır. Çalışanların dinlenme süreleri ve izin hakları dikkate alınarak vardiya planları oluşturulmalıdır.
- Çalışanların güvenli ve sağlıklı bir ortamda çalışmaları sağlanmalıdır.
- Personellerin performansı düzenli olarak izlenmeli ve değerlendirilmelidir.
- Çağrı merkezi elemanlarının mesleki gelişimi desteklenmeli ve düzenli eğitimler verilmelidir.
Çağrı merkezi vardiya planlama, işletmenin başarısı için hayati bir önem taşır. İyi bir vardiya planlaması hem çalışanların motivasyonunu artırır hem de müşteri memnuniyetini sağlar. Bunun yanı sıra çağrı merkezi vardiya planlama sürecinde yukarıda belirtilen çalışma standartlarına uyulması, işletmenin verimliliğini artırırken çalışanların da işten memnun olmasına olanak tanır.
Çağrı merkezi sektöründe öncü bir konumda olan Londra Kapital İstanbul, çalışanlarının verimliliğini en üst düzeyde tutarak personel memnuniyetini öncelikli olarak gözetir. Çağrı merkezi sektöründe bir kariyer inşa etmek istiyorsanız Londra Kapital’in “Kariyer” sayfasını inceleyebilir, size hitap eden pozisyonlara başvuru yapabilirsiniz.