Çağrı merkezlerinde kullanılan programlar, işletmelerin iş akışının düzenlenmesi ve kurum içi iletişimin başarılı bir şekilde yönetilmesi açısından büyük öneme sahiptir. Bu bağlamda Dinamik CRM, KobiKom, İnfoset, Netasistan ve Tegsoft gibi yazılımlar, çağrı merkezlerinin ihtiyaçlarına yönelik farklı işlevsellikleri beraberinde getirir. Bulut tabanlı olarak geliştirilen uygulamalar, herhangi bir donanım gereksinimi olmaksızın kullanım olanağı tanır.
Çağrı merkezleri, ölçeklerine ve faaliyet gösterdikleri sektöre uygun yazılım çözümlerini tercih edebilirler. Bitrix 24, Nedasistan, Çağrı Katibim, Karel ve Spidya gibi programlar da bu doğrultuda dikkate alınabilecek seçenekler arasındadır. Yazılımlar, kurumların operasyonel verimliliklerini artırmalarına yardımcı olmanın yanı sıra müşteri ilişkileri yönetiminde de başarılı çözümler üretir.
Çağrı Merkezinde Kullanılan Programlar
Çağrı merkezlerinde görev alan müşteri temsilcilerinin kullandığı programların kalitesi, işin verimli şekilde yürütülmesi ve müşteriyle iletişimin sorunsuz bir şekilde ilerlemesi açısından büyük önem teşkil eder. Dialfire, Squaretalk, LiveAgent ve Zendesk Suite gibi programlar, ilgili kurumlar tarafından tercih edilen seçenekler arasındadır. Müşteri temsilcileri hangi programları kullanır? sorusuna yanıt olabilecek diğer uygulamalara ise aşağıda yer verilmiştir:
DinamikCRM
Çağrı merkezlerinde kullanılan programlar arasında en verimli seçeneklerden biri olan DinamikCRM, çevrim içi siparişle çalışan kurumlar için uygun bir opsiyondur. Siparişlerin takibini detaylı bir şekilde gerçekleştirebilen uygulamada aynı zamanda santral desteği de bulunur. İş bölümü süreçlerini düzenlemeye yardımcı olan DinamikCRM’de bütün işlemler tek bir program üzerinden yapılabilir.
İnfoset
Canlı ekran takibi seçeneği sunan İnfoset, benzer uygulamalar içinde en gelişmiş seçeneklerden biridir. 1000’e yakın kurum tarafından tercih edilen İnfoset, aynı zamanda çoklu dil desteğini de beraberinde getirir. Gelişmiş altyapısına rağmen oldukça basit bir kurulum süreci olan uygulama, yazıları seslere dönüştürme özelliğine de sahiptir.
KobiKom
Sınırsız çağrı alabilen KobiKom, bulut tabanlı olması ve yüksek kalite ses bağlantısıyla öne çıkar. Bulut tabanlı olmasının bir başka getirisi ise herhangi bir donanım ücreti gerektirmemesidir. Kurulumu son derece kolay olan program, internet erişimi olan herhangi bir aygıt üzerinden kullanılabilir.
Tegsoft
Çağrı merkezlerinde kullanılan programlar arasında en çok tercih edilenler arasında yer alan Tegsoft’un oldukça kullanıcı dostu bir arayüzü vardır. Uygulamayı kullanırken müşterilerle olan iletişimi Facebook Messenger ve Whatsapp gibi harici uygulamalar üzerinden yürütebilmek de mümkündür. Bu sayede Tegsfot, hizmet sağlayan kurumların işletme maliyetlerini de azaltarak verimliliğe katkı sağlar.
Bitrix 24
Call center çalışanlarının işlerini kolaylaştıran programlardan biri olan Bitrix 24’ü üç dakika içinde kurmak mümkündür. İçerisinde kendi CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi bulunan uygulama, işletme maliyetlerinin azaltılmasına da yardımcı olur. İnternet bağlantısının olduğu herhangi bir cihazla uyumlu olan programda video arama yapmak ve çalışanlar arası bir sohbet alanı açmak da mümkündür. Müşteri bilgilerinin aynı ekranda kolaylıkla görülebildiği uygulama, işletmelerin kullanıcılar için özel bir çözüm planı sunmasına katkıda bulunur.
Netasistan
Müşteri kartı kullanan kurumlar tarafından tercih edilen Netasistan’da kullanıcılara özgü bilgilere kolaylıkla ulaşabilir ve işlem yapabilirsiniz. Televizyon modu da bulunan Netasistan’da spontane bir şekilde birden fazla işlem yapılabilir. Program, iş bölümünü verimli hale getirerek işletmelerin zaman kazanmasına yardımcı olur.
Spidya
Bir başka bulut tabanlı uygulama olan Spidya sayesinde müşteri bilgileri güvenli bir şekilde depolanabilir. Kurumun ya da kullanıcıların ihtiyaçlarına göre güncellenebilen Spidya, verilerin en verimli bir şekilde işlenmesini sağlayarak işletme maliyetini azaltır.
MobiKoB
Uzaktan, çevrim içi şekilde çalışan ve çağrı merkezi çalışanları için ideal olan MobiKoB’da işlemleri kolaylaştıran bir yönetici paneli bulunur. Bulut tabanlı olduğu için herhangi bir kurulum süreci gerektirmeyen programda veriler güvenli bir şekilde depolanıp işlenebilir. Telekom altyapısı sunan uygulamada görüşmelerin bağlantı kalitesi ise oldukça yüksektir.
Karel
Yerli bir çağrı merkezi programı olan Karel, pek çok aygıtla uyumlu şekilde tasarlanmıştır. Kolay anlaşılır bir arayüzü olan program, hizmet alan kurumun tüm verilerine aynı anda erişim sağlar.
Çağrı Katibim
Diğer uygulamalardan farklı bir tasarıma sahip olan Çağrı Katibim, özellikle hukuk bürolarına hizmet sağlayan çağrı merkezleri için üretilmiştir. Arama takibini kolaylaştıran program, içerisinde entegre bulunan UYAP sistemi sayesinde toplu sorgu imkanı da tanır. Çağrı merkezinde kullanılan programlar arasında en fonksiyonlu yazılım olan Çağrı Katibim, aramaların düzenli bir şekilde kaydedilmesini ve depolanmasını da mümkün kılar.
Müşteri temsilcileri tarafından kullanılan programlar, kullanım amaçları ve veriyi işleme kapasitelerine göre farklılaşır. Hangi uygulamanın tercih edileceğine hizmet veren kurumun büyüklüğüne ve gereksinimlerine göre karar verilir.
Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?
Çağrı merkezi yazılımlarının en önemli işlevi, aramaları işletme içerisinde doğru ekiplere ve bölümlere iletmektir. Otomatik yönlendirme olanağı sağlayan uygulamalar, müşteriyle iletişimde kilit bir rol oynar. Yazılımların büyük bir kısmı, gelişen bilgisayar teknolojileri sayesinde bulut tabanlı hale gelmiştir. Aramaları kategorize edip yönlendirme hususunda büyük kolaylık sağlayan yazılımların işe yaradığı temel alanlar ise şunlardır:
- Müşteriye ait verilere hızlı erişim ve güncelleme,
- Sonrasında üzerinde çalışmak amacıyla müşteri aramalarının kaydedilmesi,
- Aramaları gerekli bölümlere ve kişilere otomatik olarak yönlendirme,
- Telefona ek olarak iletişimin sosyal medya ve diğer sohbet uygulamalarından sürdürülmesi,
- Kullanıcı memnuniyetini ölçme,
- Yoğun arama trafiği anlarında aramaların sıraya alınması ve sonrası için eşit şekilde dağıtılması,
- Daha verimli bir çağrı merkezi deneyimi için arama verilerinin kaydı, ölçümü ve raporlanması.
Harici donanım gerektirmeyen çağrı merkezi yazılımları, her seviyede bilgisayar kullanıcısı tarafından kolaylıkla kullanılabilir. Programların kullanıcı dostu arayüzleri sayesinde müşteri temsilcilerinin kullanıcılarla iletişimi güçlenir ve kurum içi verimlilik artar.
Çağrı Merkezi Eğitimleri Nelerdir?
Çeşitli kurumlarda verilen çağrı merkezi eğitimlerinde çağrı işleme teknikleriyle çağrı yönlendirme ve kaydı gibi konularda bilgi verilir. Ayrıca geri bildirim (feedback) süreçleri, müşteri hizmetleri, memnuniyet anketleri ve çatışma yönetimi stratejileri de eğitimde yer verilen konular arasındadır.
Söz konusu eğitimlere müşteri temsilcisi olarak çalışmak isteyenlerin yanı sıra merkez yöneticileri ve kurum bünyesinde çalışan kalite birim uzmanları da katılabilir. Kariyerine müşteri temsilcisi olarak devam etmek isteyen çalışanlar, ilgili eğitimlere katılarak iletişim becerilerini ve sorun çözme kapasitelerini geliştirme şansına sahip olabilirler.
CRM Ekranı Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi olarak da bilinen CRM sistemi, kullanıcı verilerini ve müşteri ilişkilerini düzenlemeye yardımcı olur. CRM ekranı sayesinde satış ve pazarlama etkinliklerini takip etmek mümkündür. Müşterilerin talep, şikayet ve önerileri de yine CRM ekranı aracılığıyla alınıp işlenir. CRM sistemi sayesinde arama yapma, randevu alma, e-mail ve kısa mesaj gönderme gibi pek çok işleme aynı arayüz üzerinden erişilmesi mümkündür.
Söz konusu sistem sayesinde müşteri temsilcisi telefonda bir kullanıcıyla iletişim halindeyken karşı tarafın tüm bilgilerini ve arama geçmişini görür. Bu sayede müşteriye özel ifadeler kullanarak doğru çözümler sunar. CRM sistemlerinin işletme yapısına uygun bir şekilde yapılandırılmış olması gerekir. Ayrıca sistemin esnek ve güncellenebilir olması, hem farklı firmalara hizmet vermesini sağlayacak hem de kullanım süresini uzatır. Müşteri portföyü ve gereksinimleri hızla değiştiği için CRM sistemleri de farklı koşullara uyum sağlayacak şekilde tasarlanır.