Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM olarak kısaltılan bir iş koludur ve pazarlama, satış ve satış sonrası süreçlerini baz alır. İngilizcede Customer Relationship Management olarak karşılık bulur. Aynı zamanda kurumsal alanda faaliyet gösteren tüm iş yerlerlerindeki müşterilerin etkileşimlerini ve ilişkilerini kapsar. Bu nedenle günümüzdeki dijitalleşen işletmeler için yeni bir yönetim yaklaşımı olarak da tanımlanabilir.
İşletmeler için önemli olan bu unsurun nasıl yönetildiği hakkında bilgi sahibi olmak faydalı olacaktır. İletişim ve etkileşimi de kapsadığı için şirketteki herkes için bahsi geçen yönetim süreci mühimdir. Bununla beraber satış fırsatlarını belirleyen, pazarlama kampanyalarını yöneten ve alışveriş yapanların iletişim bilgilerini saklayan CRM’e pek çok şirket ihtiyaç duyar.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetiminin amacını açıklarken birçok unsura değinmek gerekir. Bahsi geçen teknolojik sistem, iş ilişkilerini geliştirmeye odaklanır. Müşteri ilişkileri yönetimi amaçları söz konusu olduğunda şunlardan bahsedilmelidir:
- Müşterileri tanımak, beklentilerini anlamak ve gereksinimlerini karşılamak
- Hedef kitleyi genişletmek
- Pazarlama stratejileri oluşturmak
- Alıcıları kategorilere ayırmak ve buna uygun ürünler sunmak
- Satış ekibinin faaliyetlerini organize etmek
- Otomatik veri girişiyle operasyonu hızlandırmak
- Ayrıntı raporları inceleyerek alışveriş deneyimini iyileştirmek
- İşe yarayan teklif ve kampanyalar sunmak
- İstek, öneri ve şikayetlere özel çözümler bulmak
Yukarıdaki amaçlar doğrultusunda operasyonlarda verimlilik kazanmak mümkündür. Kısacası tüm gereksinimlere optimum düzeyde cevap vermektir. Söz konusu olan hedefler sonucunda şirketin kazancı önemli ölçüde artış gösterecektir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Ne İşe Yarar?
Müşteri ilişkileri yönetimi, operasyonel süreçlerin daha düzenli ve sistematik şekilde ilerlemesini sağlayan bir sistem bütünüdür. Günümüzde mikro ölçekli firmalardan büyük holdinglere kadar pek çok kurumsal işletme bu sistemden yararlanır.
Söz konusu sistemin en önemli yararı müşteri ilişkilerinde verimliliği ve etkinliği sağlamaktır. İhtiyaçlarının anlaşılmasına yardımcı olduğu için arz, talep dengesine göre ürün veya hizmet geliştirebilir. Hatta, kapsamlı rapor sunduğundan uygun zamanda doğru fiyatla ürün sunulmasını da kolaylaştırır.
Müşteri ilişkileri yönetimi, tüketicilere özel olarak yeni stratejiler geliştirir. Özel araçların da yer aldığı bu sistemde her iş kolunun gerektirdiği görevleri tanımlar. Sistemin stratejileri sayesinde sadık müşteri sayısı artar. Aynı zamanda müşteri olma niteliği taşıyanlara da ulaşılır ve işletmeye kazandırılır. Sadık ve potansiyel müşteri kitlesini elde tutan CRM yazılımı, firmanın daha fazla duyulmasına imkan tanır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Avantajları Nelerdir?
Müşteri ilişkileri yönetimi söz konusu olduğunda birçok avantajdan bahsetmek mümkündür. Kurumsal gereksinimlere özel olarak tasarlanan bu yazılım, müşteri ve işletme odaklı çalışır. Bu nedenle rekabetin çok fazla olduğu sektörlerde faaliyet gösteren işletmeler de kullanılırlar. Genel kapsamda ve uzun vadede şu avantajları sağlar:
- Müşteri memnuniyetini artırır.
- Müşteri merkezli özel ve işe yarayan stratejiler sunar.
- Sadık müşterilerle iletişimi devam ettirir.
- Markaya olan bağlılığı artırarak ilk kez ürün veya hizmet alan kişileri sabit konumda tutar.
- İşletmeye hem itibar hem de kazanç açısından fayda sağlar.
- Veri ve analizleri daha iyi yaptığı için iş verimliliğini artırır.
- Kurumsal pazarlama takımlarına merkezi destek verir.
- Müşterilerden geri bildirim almayı sağlar ve hataları daha hızlı giderir.
- Otomatik veri girişleri söz konusu olduğu için işletmedeki faaliyetler daha hızlı ilerler.
- Detaylı raporlama sunduğu için kullanıcıların hareketlerini ve gereksinimlerini daha iyi değerlendirir.
- İş birliğinin daha kolay şekilde yapılmasına yardımcı olur.
Genel olarak CRM yazılımının işletme ve müşterilere sağladığı avantajlar bunlardır. Teknolojinin hızla ilerlemesiyle ortaya çıkan bu iş sistemi günümüzde işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır. Müşteri risklerini de görmeye yaradığı için önceden tedbir almasına imkan tanıyan özel bir araçtır. Dolayısıyla her işletmenin kullanması gereken bir yazılım sistemi olduğunu söyleyebiliriz.
Çağrı Merkezleri ile Müşteri İletişimi Yönetimi
Çağrı merkezi hizmetleri özel yönetim stratejilerini ve kurallarını gerektirir. Günlük iletişim operasyonları bu merkez tarafından yönetilir. İş düzenlemelerindeki; planlama, çalışan eğitimi ve müşteri etkileşimleri ise müşteri hizmetleri yönetimi kapsamında ele alınır. Bu yönetim sistemi, telefon görüşmeleri ve dijital kanalları arasındaki etkileşimleri takip eder.
Kesintisiz bağlantıyı hedefleyen çağrı merkezleri, özel müşteri iletişimi yönetimini gerektirir. Ayrıca hedef veya sadık kitle ile pozitif ilişki kurmak, problemleri çözmek ve memnuniyet sağlamak da görevleri arasındadır. Siz de az önce değinilen sektörde yer almak isterseniz çağrı merkezlerindeki iş fırsatlarını değerlendirebilirsiniz. Müşteri odaklı çalışma ortamında kendinizi geliştirmek için Londra Kapital İstanbul’un ilanlarına bakabilirsiniz. Facebook sayfasındaki kurumsal iş duyuruları, bu sektörde profesyonelleşen kişileri hedef alır. Instagram hesabında da aynı nitelikte paylaşımlar mevcuttur. Ayrıca bu işe yönelik pozisyon, ücret, çalışma süresi gibi birçok detay Londra Kapital İstanbul’un web sitesinde bulunur.
Çağrı merkezi sektöründe müşteri ilişkileri her şey demektir. “Müşteri Şikayet Yönetimi Ne İşe Yarar? Avantajları Nelerdir?” isimli içeriğimiz de ilginizi çekebilir.