Çağrı merkezi alanında önemli bir konuma sahip olan back office kavramı birçok kişi tarafından merak edilir. Aynı zamanda diğer sektörde de yaygın olarak yer aldığından sık sık araştırılır. Bu doğrultuda dile getirilen “Back office ne iş yapar?” sorusuna “Arka plandaki iş süreçlerinin yönetilmesini sağlar.” yanıtı verilir. Detaylarına ise içeriğin devamından ulaşabilirsiniz.
Back Office Ne İş Yapar?
Back office sorumlusu, işletme departmanı içerisindeki tüm arka ofis işlemlerinin yönetimini ve denetimini sağlamakla görevlidir. Çalışanlarının iş verimliliğini yükseltmek için gerekli kaynakların veya çalışma koşullarının iyileştirilmesini sağlar. Gerekli prosedürlerin profesyonel şekilde yürütülmesine destek verir.
“Back office ne iş yapar?” sorusuna verilecek yanıt aşağıdaki maddelerle özetlenebilir:
- Ticari işlemler
- Finansal işlemler
- Müşteri yönetimi
- Talepler
- İş akışı
- Dosyaların hazırlanması
- Belge yönetimi
- Kurulumlar
Yukarıdaki listeden de anlaşılabileceği gibi bahsi geçen departmanda görev alan kişi işletmenin faaliyet süreçlerini yönetmekle sorumludur. Arka plandaki işleyişin kontrolünü üstlenir. Çalışma faaliyetlerinin standartlarını korumak ve geliştirmek başlıca görevleri arasındadır.
Departmanın işletmelere sunmuş olduğu avantajlar arasında; operasyonel verimlilik, müşteri memnuniyeti, risk yönetimi ve mali kaynakların etkili kullanımı yer alır. Veri analizi, raporlama veya dokümantasyon gibi işlemlerin düzenlenmesinde de etkin rol oynar.
Back Office İş Kolları
Back office kapsamında sunulan hizmetler, geliştirilmiş iş verimliliği için destek süreçlerini optimize etmeyi hedefler. Tekrarlanan görevlerin bir sistem dahilinde ilerlemesi adına yapılan planlamalar bütünüdür. Bu doğrultuda “Back office ne demek?” sorusuna “Sunulan hizmet kalitesinin standartlarının korunması ve geliştirilmesi adına yapılan tüm çalışmalardır.” şeklinde yanıt vermek mümkündür. Back office iş kollarıysa şu şekildedir:
- BT
- İnsan Kaynakları
- Muhasebe
- Halkla İlişkiler
Birçok iş kolu operasyonel süreçleri yönetmek adına bu bölüme ihtiyaç duyar. En yaygın olarak bulunduğu sektörel alanların başında müşteri ilişkileri yönetimi yani çağrı merkezleri gelir.
Back office çalışanları müşteri bilgilerini güncellemek, talepleri işlemek ve müşteriyle ilgili tüm faaliyetleri yönetmek gibi yükümlülüklere sahiplerdir. Tüm işlemler çağrı merkeziyle koordinasyon halinde gerçekleşir.
Back Office Müşteri Temsilcisi Nedir?
İnsan kaynakları veya bilgi teknolojileri gibi departmanlarda hizmet sunarlar. Arka plandaki işleyişi yöneterek personele destek veren kadroda yer alırlar. Kendi alanlarıyla ilgili bir durum söz konusu olduğunda çözüm üretmekle sorumludurlar. Müşterilerle iletişim kurabilmek adına kullanılan kaynakların tamamı çağrı merkezinde back office bölümü kapsamındadır.
Tedarikten lojistiğe, planlamadan envanter kaydına kadar her birimle ilgili işleyişi içeren bir düzene sahiptir. Kendi kapsamında çeşitli uzmanlık dalları da mevcuttur. Back office çalışanları iş akışının sorunsuz şekilde ilerlemesinde, talep işleme ve çözümleme noktasında kritik öneme sahiplerdir.
Çağrı Merkeziyle Bütünleşen Operasyonel Süreçler
Back office; süreçlerin planlanması, kontrolü ve desteklenmesi için gereken tüm faaliyetleri kapsar. Çağrı merkezi ise müşterilerle doğrudan iletişimde bulunarak soruları cevaplayan, destek veren ya da çözüm yaratan birimdir. Her iki alan, birbirini tamamlayan önemli niteliklere sahiptir. Birlikte kullanıldıklarında hizmet verimliliğinin artırılması hedeflenir. Çağrı merkezleri için back office kapsamında yer alan süreçlerse şunlardır:
- Veri Yönetimi ve Analitik
- Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Süreç Optimizasyonu ve İyileştirme
- Dokümantasyon ve Raporlama
- Destek ve İşbirliği
Back office departmanıyla birlikte çağrı merkezi işbirliği içinde hizmet sunan Londra Kapital, kalıcı müşteri edinebilmeyi amaçlayan bir yaklaşımı ilke edinmiştir. Bu alanda kariyer inşa etmek isteyen nitelikli adaylara çeşitli personel alımı fırsatları sunmaktadır. Sizler de Facebook ve Instagram sayfaları üzerinden Almanca iş ilanları hakkındaki güncel duyurularını takip edebilirsiniz.
Çağrı merkezi sektöründe pek çok farklı terim vardır. Bu terimlerden biri de Inbound’dur. “Inbound Nedir? Outbound ile Farkları Nelerdir?” isimli içeriğimizde konuya ilişkin detayları öğrenebilirsiniz.