“Telefonda müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?” sorusuna; iletişim sürecini kaliteli kılmak içi ürün/hizmet özelinde detaylı bir şekilde destek sunulmalıdır, şeklinde yanıt verilmesi mümkündür. Ayrıca müşterilere karşı şeffaf bir politika benimsenerek güvenilir yanıtlar aktarılmalıdır. Buna ek olarak hizmet alma sürecini kolaylaştırmak ve tüketicilerin geri dönüşlerini dikkate almak da memnuniyetin sağlanmasında önemli rol oynar.
İletişim Sürecinin Verimli ve Kaliteli Olmasını Sağlayın
Çağrı merkezi görüşmelerinde müşteri memnuniyetinin artırılması için iletişim sürecinin sorunsuz ve verimli olması gerekir. Bu kapsamda etkili bir dinleme becerisiyle tüketicinin aktardığı hususlar analiz edilmelidir. Buna bağlı olarak pratik çözümlerin geliştirilmesi ve müşterilere sunulması mümkün hale gelir.
Ürün ve Hizmet Tanıtımında Avantajları Öne Çıkarın
Müşterilerle yapılan görüşmelerde ürün ve hizmetlerin tanıtılması gibi amaçlar ortaya çıkar. Bu süreçte tüketicilere kendileri için özel olarak hazırlanan fırsatların sunulması gerekir. Bununla birlikte indirimler, promosyonlar ve avantajlı seçenekler ön plana çıkarılmalıdır. Bu sayede müşterinin hizmet aldığı firmaya olan bağlılığı artarken aynı zamanda memnuniyet seviyesi de yükselir.
Müşterilere Karşı Şeffaf ve Objektif Olun
Çağrı merkezi alanında çalışan bireylerin müşterilerle gerçekleştirdikleri konuşmalarda şeffaf, dürüst, objektif bir bakış açısına sahip olmaları önem arz eder. Bu doğrultuda temsilciler tarafından anlaşıldığını hisseden tüketiciler aynı zamanda tüm talep ve şikayetlerini dile getirebilirler. Böylece çağrı merkezi görüşmelerinde maksimum verimin sağlanması mümkün olur.
Hizmet Sunma Sürecinde Pratik Çözümler Üretin
Bir firmadan ürün/hizmet satın alan müşteriler, çağrı merkezi temsilcileriyle yaptıkları görüşmelerde etkili yönlendirmelere ihtiyaç duyabilir. Örneğin; yeni bir fırsattan yararlanacak olan tüketiciler, ilgili unsurun gerekliliği ve avantajları hakkında bilgi edinmek isterler. Bununla birlikte mevcut ürün ve hizmetlere yönelik olan şikayetlerini dile getiren müşterilerin beklentileri arasında pratik çözüm önerilerine erişmek de yer alır.
Tüketicilerle görüşen temsilcilerin analiz becerilerinden yararlanarak en doğru geri dönütleri sunmaları mümkündür. Buna ek olarak gerekli durumlarda müşterileri yetkili departmanlara yönlendirmek de memnuniyet seviyesinin desteklenmesini sağlar.
Tüketicilerin Geri Dönüşlerini Dikkate Alın
Çağrı merkezi görüşmelerinde müşterilerin yeni veya mevcut hizmetler hakkında olumlu/olumsuz eleştirilerini dile getirmeleri söz konusudur. Geri dönüşler sayesinde ürünlerin geliştirilmesi ya da tüketicilere en uygun opsiyonların tanıtılması mümkün olur. Bu çerçevede görüşme yapılan kişilerin firma hizmetlerine yönelik olan yorumları objektif ve ayrıntılı bir şekilde analiz edilmelidir. Buna bağlı olarak tüketicilere ve firmaya aktarılan çözümlerin memnuniyet sağlaması desteklenir.
Çağrı Merkezinde Telefonda Müşteriyle Nasıl Konuşulur?
“Müşteriyle nasıl konuşulur?” sorusuna; çağrı merkezi görüşmelerine dahil olan taraflar arasında güvenilir ve şeffaf bir bağ kurulmalıdır, şeklinde yanıt verilebilir. Bunun yanı sıra görüşmelerin verimini artırarak memnuniyet sağlamak isteyen çağrı merkezi çalışanlarının dürüst bir politika benimsemeleri de gerekir. Çağrı merkezinde müşterilerle telefonda nasıl konuşulacağına dair bazı stratejilere aşağıda yer verilmiştir:
- Firmanın mevcut tüketicileri arasında yer alan veya ilk defa görüşme yapılan bireylere karşı nazik olunmalıdır.
- İletişim sürecinin güçlendirilmesi için etkili dinleme becerisinden yararlanılması önemlidir.
- Müşterilerin geri dönütleri analiz edilirken saygı ve empati kavramlarının temel alınması gerekir.
- Zamanında aktarılan yanıtlarla birlikte görüşmelerin verimliliği ve fayda düzeyi artırılmalıdır.
- Tüketicilerle yapılan konuşmalarda pozitif bir üslup benimsenerek motivasyon ve isteklilik seviyesinin desteklenmesi mümkündür.
- Müşterilere sunulan çözümlerle hizmetlerin güvenilir, gerekli, faydalı olduğuna dikkat çekilmelidir.
- Görüşmelere katılan bireylere net bilgiler aktarılarak konuşmanın verimliliği ön plana çıkarılabilir.
- Tüketicilerin belirli bir konuda detaylı açıklama almayı talep etmeleri durumunda aşamalı yanıtlar sunulmalıdır.
- Gerekli görüldüğü takdirde müşterileri yetkili departmanlara aktararak etkili yönlendirmeler yapılmasında fayda vardır.
- Görüşmeye katılan kişilere analitik datalar sunularak güvenilir, kanıtlanmış ve açıklayıcı bilgiler verilmelidir.
Müşterilerle iletişim kurarken karşılıklı fayda sağlama politikasını benimseyen temsilciler, yukarıda sıralanan tekniklerden yararlanarak memnuniyet seviyesini artırabilirler. Bu çerçevede firmadan ürün/hizmet alan kişiler çağrı merkezi görüşmelerinin etkili olduğunu keşfederler.
Çağrı Merkezinde En İyi Karşılama Mesajları
Çağrı merkezi görüşmelerinde kullanılan etkili karşılama mesajları arasında anlaşılır, interaktif ve pozitif ifadeler yer alır. Örneğin; tüketicilere “Merhabalar. Size nasıl yardımcı olabilirim?” sorusunu aktaran temsilciler, ilk etapta güven hissinin güçlendirilmesini sağlayabilirler. Buna ek olarak yeni bir ürün/hizmet tanıtımı gerçekleştirilirken müşteriye selam verilmesi, danışman ve firma adının sunulması da güven inşa eder.
Müşteri ile iletişim kurma sürecinde tercih edilen karşılama mesajlarının duruma göre belirlenmesinde yarar vardır. Örneğin; sorun çözümü için hatta bağlanan kişilere “İyi günler. Hangi konuda destek almak istersiniz?” gibi bir ifade yöneltilebilir. Bu sayede müşterilere talep ve şikayetleri özelinde kaliteli, faydalı, güvenilir yanıtlar sunulacağına dikkat çekilir.
Londra Kapital İstanbul bünyesinde sunulan “Hoş Geldiniz Çağrıları” hizmetiyle müşterilerinizi etkili bir şekilde karşılamanız mümkündür. Hizmet sayesinde müşterilerinizin konuşmalardan maksimum verim almaları sağlanarak memnuniyet seviyeleri artırılır. Buna bağlı olarak firmanızın marka değerinin güçlendirilmesi ve çağrı merkezi hizmetlerinin geliştirilmesi mümkün olur.
İlgi odağı olan ” Empati Kurmak Nedir? Çağrı Merkezlerinde Empatinin Önemi’‘ makalemizi incelemek isteyenler hemen tıklayıp erişim sağlayabilirler.